摘要:如今隨著人們生活水平的不斷提高，中國旅游行業已經進入了“大眾旅游”的階段,因此人們對于酒店的要求也在不斷提高。立足于長遠發展的目標，酒店越來越重視自身的質量管理。常州金陵明都大飯店的管理者近年來高度重視該酒店服務質量管理，本論文即以該酒店為研究對象。經過對常州金陵明都大飯店實行實地考察、調研、剖析，并對該飯店的質量管理狀況進行了具體地分析，發現該飯店在質量管理上仍存在一些問題：管理者對于酒店的質量管理不到位、不全面，片面強調親情文化的運用，內部員工工作熱情不高，而且制定的相關機制也存在著弊端。在收集酒店質量管理方面相關文獻的基礎上，結合自身實地考察，指出了該酒店質量管理存在的問題主要集中在酒店軟硬件設備、員工和對客服務這幾方面，并依據這些問題提出了相應解決策略。

關鍵詞 常州金陵明都大飯店；質量管理；員工；顧客

目錄

摘要

Abstract

1 緒論-4

1.1研究背景及研究意義-4

1.1.1研究背景-4

1.1.2研究意義-1

1.2研究方法和技術路線-1

1.2.1研究方法-1

1.2.2技術路線-2

1.3國內外研究現狀-3

1.3.1國外研究現狀-3

1.3.2國內研究現狀-4

1.3.3綜合評述-5

2 基本概念-6

2.1飯店服務質量概念-6

2.2飯店服務質量管理內涵-6

3 常州金陵明都大飯店質量管理現狀分析-7

3.1飯店設施設備檢修狀況分析-7

3.2飯店文化軟實力運用狀況分析-7

3.3飯店信息傳遞狀況分析-8

3.4飯店員工狀況分析-8

3.5飯店對客服務狀況分析-9

4 常州金陵明都大飯店質量管理存在的問題-11

4.1飯店設備老化，檢修不及時-11

4.2飯店員工對文化缺少認同-11

4.3飯店信息傳遞不及時，部門協調性差-12

4.4飯店員工技能不熟練，文化程度偏低-12

4.5飯店員工滿意度低-13

4.6顧客投訴處理機制缺失，員工過于追求好評獎勵-14

5 常州金陵明都大飯店質量管理改進措施-16

5.1定期修檢更換老化設備-16

5.2加強酒店員工對文化認同力度-16

5.3加快信息傳遞速度，增強部門溝通-17

5.4重視招聘，加強員工培訓-17

5.5全方位提升員工滿意度-18

5.6建立顧客投訴機制，完善好評獎勵機制-19

5.6.1建立顧客投訴機制-19

5.6.2完善好評獎勵機制-19

結論-20

致謝-21

參考文獻-22

附錄-23