摘要:隨著酒店市場競爭的日益激烈，酒店必須依據實際經營現狀，提高賓客滿意度。賓客滿意度的研究對酒店具有重要實踐意義。

本文以A酒店為研究對象，運用文案調查、實地調查和案例分析的方法，對酒店的賓客滿意度進行了研究，在分析顧客反饋數據和酒店現狀的基礎上，指出了酒店服務過程中存在的問題，主要問題是部分服務人員素質不高、娛樂設施難以滿足兒童需求和酒店管理體系不成熟。針對這些典型的問題，提出了打造一流服務團隊、改善娛樂設施和建立監督管理體系等具體的對策與建議，根本目的是提高酒店的競爭力。

關鍵詞 A酒店；賓客滿意度；服務質量

目錄

摘要

Abstract

1 緒論-1

1.1 研究背景和意義-1

1.1.1研究背景-1

1.1.2研究意義-2

1.2研究內容和研究方法-2

1.2.1研究內容-2

1.2.2 研究方法-3

2賓客滿意度相關知識及研究現狀-4

2.1賓客滿意度相關知識-4

2.1.1賓客滿意度內涵-4

2.1.2 馬斯洛需求層次理論-4

2.1.3 四分圖模型分析法-5

2.2 國內外研究現狀-5

2.2.1 國外研究現狀-5

2.2.2 國內研究現狀-6

3酒店簡介及指標體系的構建-8

3.1酒店簡介-8

3.2 賓客滿意度測評指標體系構建-9

3.2.1 構建三級指標體系-9

3.2.2 測評指標的量化與指標權重的確定-9

3.2.3 賓客滿意度的計算-10

4 問卷調查及結果分析-11

4.1 調查概況-11

4.2結果統計與滿意度測評-11

4.3 四分圖模型分析-14

5 賓客滿意度問題深層原因分析-16

5.1 缺乏專業服務團隊-16

5.1.1 個性化服務缺乏-16

5.1.2 基層員工流動性大-16

5.2 酒店設施設備不完善-17

5.2.1 酒店親子主題不鮮明-17

5.2.2 酒店布局及餐廳結構不合理-17

5.3 酒店管理體系不成熟-17

5.3.1 操作標準與服務規范不明-17

5.3.2 員工及各部門間缺乏合作，不協調-18

6 提高本酒店賓客滿意度的對策-19

6.1 打造一流且穩定的服務團隊-19

6.1.1 親情管理，營造家庭氛圍-19

6.1.2 聘請專員，為兒童提供個性化服務-19

6.1.3 調整薪酬結構，增加福利-19

6.2 完善酒店設施設備-20

6.2.1 針對兒童喜好，增設游樂項目-20

6.2.2 維護基礎設施，打造兒童世界-20

6.2.3 利用管理信息系統合理調控用餐人數-21

6.3 建立完善的服務質量管理體系-21

6.3.1制定并實施“最低服務質量標準”，將標準“數據化”-21

6.3.2建立“神秘客人質量檢查制度”，完善飯店質量信息反饋系統-22

6.3.3實行首問責任制-22

結論-23

致謝-24

參考文獻-25

附錄-27