摘要:隨著2008年電信行業的重組與規劃，電信行業三大巨頭的競爭也日益的激烈，不僅僅體現在他們的業務、產品、價格、渠道的競爭，更多的是向以市場、客戶需要、客戶滿意為中心的競爭轉化,也是公司各自的管理制度、方式、水平等綜合能力的較量。面對客戶高質量的需求，中國移動作為最大的通信運營商，必須以客戶為中心，為客戶提供可靠、多樣性的服務，同時完善已有體系，并且探索客戶關系管理新模式。

本文以徐州移動分公司為例來深入分析研究客戶關系管理系統在公司的應用狀況，發現公司運營中存在的問題，并提出解決的方案和措施。第一，闡述本文的研究背景，分析國內外研究狀況以及發展趨勢，提出本文研究內容和方法。第二，闡述了客戶關系管理里客戶價值、生命周期等相關理論基礎以及它的起源發展和意義。第三，利用數據和市場現狀來分析徐州移動分公司客戶關系管理中的不足。第四，研究分析客戶關系管理的不足，并制定出針對性的策略。

根據徐州移動分公司的目前情況，探索合理可靠的客戶關系管理模式，為徐州移動日后的發展也有一定的借鑒意義。

關鍵詞 客戶關系管理；中國移動徐州分公司；營銷戰略；CRMS

目錄

摘要

Abstract

1 緒論-1

1.1 研究背景和意義-1

1.1.1 研究背景-1

1.1.2 研究意義-2

1.2 國內外研究現狀-2

1.2.1 國內研究現狀-2

1.2.2 國外研究現狀-3

1.3 本文研究方法和內容-4

1.3.1 研究內容-4

1.3.2 研究方法-4

2 客戶關系管理相關理論概述-6

2.1 客戶關系管理概述-6

2.1.1 客戶關系管理起源與發展-6

2.1.2 客戶關系管理的內容和意義-7

2.2 相關理結論基礎-7

2.2.1 客戶價值及生命周期理論基礎-7

2.2.2 客戶滿意度和忠誠度的理論基礎-8

2.2.3 數據庫營銷理論基礎-8

3 中國移動徐州分公司客戶關系管理現狀及問題-10

3.1 徐州移動分公司及市場概況-10

3.1.1 徐州移動分公司概況-10

3.1.2 國內移動通信市場概況-11

3.2 徐州移動競爭對手及客戶關系管理現狀分析-11

3.3 徐州移動客戶關系管理的問題分析-12

3.3.1 套餐消費水平高-12

3.3.2 企業管理模式僵化與管理觀念陳舊-12

3.3.3 客戶關系管理系統功能不完善-13

3.3.4 客戶滿意度不高-13

第4章 中國移動徐州分公司客戶關系管理系統的應用-14

4.1 制定有效的營銷戰略-14

4.2 客戶關系管理的完善-14

4.2.1 信息模型的完善-14

4.2.2 內部管理機制的完善-14

4.2.3 客戶服務系統的完善-15

4.3 對客戶管理進行分類-15

4.3.1 優質客戶的維持-15

4.3.2 一般客戶及帶動-16

4.4 完善客戶的利益保障制度-16

4.4.1 建立客戶檔案制度-16

4.4.2 合理制定優惠制度-16

結論-17

致謝-18

參考文獻-19