摘要:現如今經濟發展迅速，互聯網和信息技術隨之發展與創新，電子商務是其重要的結合體。電子商務的迅速發展，為消費者提供了更為便捷的服務，使得消費不再受地域、天氣、時間等客觀因素的影響。與此同時，電商企業競爭激烈，企業除了提升自身產品和服務的競爭力，更為重要的是加強客戶關系管理。

在發展迅速和競爭激烈的市場中，單純依靠產品很難取得優勢，而忠誠的客戶關系更能獲得穩定性。客戶關系管理作為企業的一項新的戰略資源，長期且有意識的對客戶施以管理，強化企業與客戶之間的合作。協調企業與顧客間在銷售、營銷和服務上的交互，從而提升其管理方式，從而實現企業與客戶之間的雙贏。

本文以當當網為研究對象，在電子商務的基本環境下，從客戶關系管理的概念入手，總結出客戶關系管理的基本理論，并對當當網的客戶關系管理現狀和營銷策略進行分析研究，分析并找出其存在的問題，進而提出合理的對策及建議。

關鍵詞 電子商務；客戶關系管理；當當網；營銷策略

目錄

摘要

Abstract

1 緒論-1

1.1 研究背景及研究意義-1

1.1.1 研究背景-1

1.1.2 研究意義-1

1.2 國內外研究現狀-2

1.2.1 國外研究現狀-2

1.2.2 國內研究現狀-2

1.2.3 文獻評價與啟發-3

1.3 研究的主要內容與技術路線-3

1.3.1 研究的主要內容-3

1.3.2 研究方法-3

1.3.3 研究的技術路線-5

2 客戶關系管理理論相關文獻綜述-6

2.1 客戶關系管理理論概述-6

2.1.1 客戶關系管理的產生及發展-6

2.1.2 客戶關系管理內容及功能-6

2.2 電子商務營銷策略概述-7

2.2.1 電子商務理論概述-7

2.2.2 電子商務營銷策略-7

2.3 電子商務對客戶關系管理的影響-8

2.3.1 有利影響-8

2.3.2 不利影響-8

3 當當網電子商務環境及客戶關系管理現狀及問題分析-10

3.1 我國電子商務發展現狀分析-10

3.1.1 政治環境分析-10

3.1.2 經濟環境分析-10

3.1.3 社會環境分析-10

3.1.4 技術環境分析-10

3.2 當當網現狀分析-10

3.2.1 當當網介紹及發展現狀-10

3.2.2 當當網客戶關系管理分析——IDIC分析-11

3.2.3 當當網營銷策略分析-11

3.3 當當網客戶關系管理存在問題分析-12

3.3.1 產品問題降低了客戶忠誠程度-12

3.3.2 價格戰、運費造成了客戶流失-13

3.3.3 宣傳不到位影響客戶關系的開發-14

3.3.4 “物流腸梗阻”降低了客戶滿意程度-14

3.3.5 投訴頻發影響了客戶服務管理-15

4 電子商務當當網客戶關系管理優化策略-16

4.1 提升客戶忠誠程度-16

4.1.1 優化產品組合，提高產品質量-16

4.1.2 想法設法努力實現客戶的完全滿意-16

4.2 加強客戶關系保持管理-16

4.2.1 合理制定價格，切勿盲目價格戰-16

4.2.2 利用客戶投訴分析客戶流失的原因-17

4.3 加強客戶關系開發管理-17

4.3.1 積極采取促銷策略，多方位宣傳-17

4.3.2 客戶關系的開發-17

4.4 提高客戶滿意程度-17

4.4.1 加強物流體系的建設-17

4.4.2 以客戶為中心，實現客戶滿意-18

4.5 加強客戶服務管理-18

4.5.1 增強用戶體驗-18

4.5.2 提高處理投訴質量的措施-18

結論-20

致謝-21

參考文獻-22