摘要:隨著新媒體時代的到來，客戶的需求也發(fā)生了巨大的變化，與此同時,科學技術的不斷革新和新技術的應用,產品差異性越來越小，更趨向于同質化,企業(yè)維護忠誠的客戶關系 顯得比較困難，企業(yè)不僅要提供優(yōu)質的產品,更要提供對客戶來講有價值性的服務,積極發(fā)揮企業(yè)內部服務優(yōu)勢,營造服務體制，提高員工的業(yè)務能力與服務水平,那么如何將線下服務與線上服務相結合來促進實體經(jīng)濟在客戶忠誠方面的提升，這對于企業(yè)而言是不可回避的問題。

本文以水性科天企業(yè)為研究對象, 運用了客戶忠誠與客戶滿意理論及客戶忠誠對企業(yè)發(fā)展的必要性，通過對水性科天所面臨的歷史機遇分析，發(fā)現(xiàn)水性科天企業(yè)在維護客戶忠誠方面存在的現(xiàn)狀和存在問題，如企業(yè)線上與線下不協(xié)調發(fā)展，導致客戶流失嚴重，客戶感知成本高，客戶在不具體了解的情況下選擇其他競爭者，企業(yè)與客戶溝通環(huán)節(jié)有待進一步提高，客戶關懷不到位等問題，提出相應的優(yōu)化策略，線上與線下相結合，建立客戶數(shù)據(jù)庫，提高企業(yè)創(chuàng)新能力，降低客戶感知成本，構建網(wǎng)絡社區(qū)，提高客戶關懷力度；并得出結論，該優(yōu)化策略提高客戶忠誠度與滿意度和提高公司持續(xù)贏利能力，希望本文能對相似于水性科天公司的其他企業(yè)在實踐工作有參考價值和指導意義。 

關鍵詞客戶忠誠；客戶滿意；新媒體

目錄

摘要

Abstract

1 緒論-1

1.1研究背景及研究意義-1

1.1.1研究背景-1

1.1.2研究意義-1

1.2國內外研究現(xiàn)狀-2

1.2.1國外研究現(xiàn)狀-2

1.2.2國內研究現(xiàn)狀-3

1.2.3小結-4

1.3研究內容與結構安排-4

1.4研究方法與技術路線-5

1.4.1研究方法-5

1.4.2技術路線-5

2 研究的理論基礎-7

2.1客戶忠誠-7

2.1.1客戶忠誠的內涵-7

2.1.2客戶忠誠度發(fā)展過程-8

2.1.3客戶忠誠度的影響因素-9

2.2客戶滿意-9

2.2.1客戶滿意的內涵-9

2.2.2客戶滿意的形成過程-9

2.2.3客戶滿意的影響因素-10

2.3客戶滿意與客戶忠誠的關系-11

3 新媒體時代下客戶忠誠對企業(yè)管理的重要意義-12

3.1增強客戶忠誠度可以節(jié)約成本-12

3.2客戶忠誠可以提高客戶對企業(yè)產品與服務的感知價值-12

3.3客戶忠誠可以為企業(yè)帶來溢價效應-12

3.4忠誠的客戶可以為企業(yè)提供良好的口碑傳播-13

4 水性科天科技股份有限公司客戶忠誠管理現(xiàn)狀及存在的問題-14

4.1水性科天科技股份有限公司概況-14

4.2水性科天企業(yè)面臨的市場機遇-15

4.3水性科天在新媒體時代下客戶忠誠管理的現(xiàn)狀及影響因素-15

4.3.1水性科天在新媒體時代下客戶忠誠管理現(xiàn)狀-15

4.3.2水性科天在新媒體時代下客戶忠誠管理影響因素-16

4.4水性科天科技股份有限公司客戶忠誠管理存在的問題-17

4.4.1水性科天企業(yè)線上線下服務體系不協(xié)調-17

4.4.2企業(yè)與客戶溝通還需進一步提高-18

4.4.3客戶感知價值低，導致客戶流失率高-18

4.4.4業(yè)務人員素質有待提高-18

5 在新媒體時代下的客戶忠誠管理優(yōu)化策略-19

5.1線上線下相結合，建立客戶信息數(shù)據(jù)庫-19

5.2借助新媒體與客戶溝通，提升客戶滿意度-19

5.3提高客戶對企業(yè)產品和服務的感知價值-19

5.4完善培訓制度，提升員工服務水平-20

結論-21

致謝-22

參考文獻-23