摘要

立足于金融服務的銀行業因其不可替代的重要地位，已成為經濟發展的主要依靠之一。所以，銀行的服務質量一直以來也被嚴格要求。其中農村商業銀行作為立足于服務基層的銀行部門，由于所面對群體（包括農民和中小型企業）的特殊性，對其服務的要求當然更加具體，因此要求管理者在進行相應的管理時更要注意平衡多方面因素。背景決定于此，所以員工的情緒勞動和工作滿意度作為其提高服務質量、增加績效等所需要的條件,日益備受關注。本文通過對山東省某地區農村商業銀行員工的情緒勞動與工作滿意度關系的調查進行研究分析，主要對相關行業如何加強情緒管理、提高工作滿意度，提出人力資源管理方面的建議。

關鍵詞：關系研究；情緒勞動；工作滿意度；農村商業銀行

目錄

摘要

ABSTRACT

一、前言-4

（一）研究背景-4

（二）國內外研究現狀-5

（三）研究目的及意義-5

二、研究理論綜述 -6

（一）情緒勞動的概念及影響 -6

（二）工作滿意度的定義及影響因素-7

三、研究方法-8

（一）文獻研究法-9

（二）調查問卷法-9

（三）案例分析法-9

四、研究內容-10

（一）研究對象基本情況-10

（二）數據分析-11

五、研究啟示和建議-15

六、結論-16

（一）研究結論-16

（二）研究不足-16

（三）研究展望-17

參考文獻-17

附錄-19

致謝-22