摘要：在指導老師的幫助下，經過在杭州唐素電子商務有限公司的八周的實習，熟悉了解了公司的主要業務活動，對于淘寶客服，淘寶直通車，淘寶客，淘寶設計都系統的學習了一遍。將理論知與實際相結合，在不斷地嘗試和實踐中提高自己在這些方面的知識水平,為接下來走出學校踏入社會做準備。

關鍵詞：電子商務；淘寶；直通車；淘寶客

1實習單位簡介

杭州唐素電子商務有限公司是一家自主運營兼代運營淘寶店鋪的電子商務公司。

公司創辦于2012年末，創建初期自主運營了唐素閣旗艦店，以童裝為主營業務，后期代運營莎曼萱旗艦店和夢天旗艦店天貓銷售。其中，營莎曼萱旗艦店主要經營各類棉鞋，夢天旗艦店則銷售鼠標墊。

2 實習主要過程

  此次實習的目的在于通過在杭州唐素電子商務有限公司的實習，熟悉淘寶的日常業務，日常業務的操作流程以及工作制度等。實習過程主要包括以下幾個階段：

第一，了解企業文化，熟悉集團公司的經營單位，了解經營單位的經營對象。

第二，通過萬堂書院、視頻，了解了淘寶直通車。通過對直通車的學習，進行實際操作。

第三，了解淘寶客的推廣，明白其含義和具體操作方式。進而對店鋪實際操作。

第四，學習客服的工作內容。明白其對于店鋪的重要性。認真的擔任客服的這個角色，包括售前和售后。

第五，總結實習經過，并完成實習手冊、實習報告。

3 實習主要內容

1、第一周剛進入新公司，公司是由兩個財大學長創辦的。待人接物很平易近人。我被分配的工作是淘寶客服以及淘寶市場推廣。經過一周的了解，對行業算是入門，并且有了一定的自己的認識。一開始我做的是客服，客服方面：以前都用的是買家版旺旺，這周開始使用賣家版千牛，和旺旺不太一樣，不過很適合客服使用。客服的精髓在于對產品的理解，以及話術。我們的棉鞋，單價很低，所以產品本身就有吸引力，不需要自己稱贊自己太多。我的工作主要是回答一些物流、大小方面的問題。這些問題大多數都可以在頁面中找到答案，但是還是有很多人詢問。

2、而后了解了淘寶直通車，我通過萬堂書院來學習，里邊有直通車操作視頻。還有一個網站，叫派代網，高手都把自己的總結發到那上邊。通過這兩個網站，我對直通車有了個基礎的了解：1、按點擊付費。2、點擊價格取決于質量得分和出價（類似于搜索的競價排名），質量得分取決于關鍵詞語產品的相關度等。3、點擊價格取決于后一位的出價以及自己的質量得分。這真是一個巧妙的設計，避免了關鍵詞被濫用，又給新產品上升的渠道。

3、而后通過繼續對直通車的了解，可以開始做一些微小的調整了，了解界面和運行原理。但是領導還是不太放心。另外最近直通車操作工作并不多，所以他就繼續做著了。

4、接下來接觸了淘寶客，一種類似于“托”的推廣方式。搜索引擎是搜不到淘寶的寶貝的，所以從搜索引擎進步淘寶，只能靠其他的一些網站來跳轉。這些網站為淘寶某個店鋪帶來了銷售，淘寶店鋪就返給這些網站一部分傭金，一般10%左右。我們的工作就是盡多的找到這些網站，希望它們幫我們引流，10%的傭金是一個可接受的范圍。多引一個流量，我們可以賺得更多。

5、隨著客服工作繼續開展，現在已經熟門熟路，并且自己匯總了話術表，對應相應的問題，最快的給出最好的已經準備好的回復。千牛也提供快捷回復的功能。這樣一來，減少了每次都要重復打字的工作量，還能提高回復質量，兩全其美。公司又接了寢室置物架的項目，客服也是我來做，用了快捷回復，雖然工作量增大了，但是工作強度降低很多，質量沒有降低。果然好工具才能創造效益。統計了一下這兩周的客服詢單率、成交率、服務數量，都在波動中上升。有不少進步。

6、售后客服也很難做。有一批貨送到倉庫晚了兩天，所以一千多個包裹拖著沒來得及發，售后咨詢就很多，估計又要有很多中差評了。果不其然，周五就來了。做中差評客服要當孫子的。做中差評就是如果買家給中差評，要打電話過去求別人改評價，一些人心軟，很容易就改掉了。一些人很需要你付他一些補償，才會改。一些人蠻不講理，或者確實累覺不愛，無論怎樣都不會愿意改評價。打電話給這些人的時候，幾乎每個電話都要受氣。

7、直通車的操作真是技巧很多。這周就學到了很多，還是感謝彪哥的指點。比如：夜里4點左右，直通車刷新質量得分，在此以前將主圖換掉，價格換掉，提高點擊率。可以將質量的分刷得很高。降低了出價。另外主圖漂亮，點擊率高，質量得分同樣也會降低。都是一個緩慢的過程。我之前以為質量得分是由轉化率決定的，因為轉化率代表產品的優劣，代表了顧客對產品的認可程度。原來是點擊率決定了，不過也容易理解，因為點擊率高了，淘寶的收入也就高了。

8、淘寶客的數據量非常大，每月的數據下載下來，都有幾千條。靠人力是何難做出統計，并且發現其中的問題的。為了統計出我們店鋪的淘寶客的推廣主力，他們的推廣趨勢變化，以來保證我們在淘寶客渠道上的側重點，以及了解我們合作上的情況。這周我好好學習了excle，包括用數據透視表繪制數據，用圖表來展示成交金額的變化。通過表格的匯總統計，我們總結出了1、不同淘寶客網站占總成交占比，其中特價貓最大。2、不同淘寶客網站推廣力度的變化。3、對比不同網站的推廣力度，可以得出是自己產品的問題，還是網站推廣的問題，導致成交量的變化。另外EXCLE的功能很強大，對數據的匯總能力能節省很多時間。

9、為了做直通車主圖，又重新拾起高剛毅老師的PS教程。之前上課的時候，雖然也學習了，但是不用，并且沒有深入了解，所以只是停留在知道有這個軟件，明白其中一部分功能的層面上。現在真正開始學習了，感覺還是有不少困難的。但也有不少進步。PS如果想速成，還是要去網上找小案例來操作。多操作幾次，圖層、選區、通道的概念，畫筆、修補、圖章、移動、鋼筆等工具就熟練了。這周的學習，我已經可以做簡單的直通車首圖了。

10、在派代上看了很多關于直通車推廣的。已經操作很久了。對直通車的技術已經了解。但是直通車真正的意義何在呢？有人說，直通車是用來賺錢的，花了1塊錢的廣告費，至少要賺回來1塊錢的利潤。有人說直通車是用來做廣告的，線下的廣告都是幾十萬不眨眼，相比來說，淘寶的廣告還是很便宜的。有人說，直通車是用來提升流量的，開啟一個良性循環。對應的人都有對應的操作。我們在直通車主圖上寫上產品優勢，吸引人來購買；有些人把最漂亮的圖片拿出來做主圖，體現一種意境而非賣點；有些人直接2塊錢包郵，只為吸引流量，為了下一個月的銷售提前投資。而我更偏向于第三點，從務實的角度來說，目光又不像第一種短淺；境界又不像第二種虛無。更切合實際。淘寶應該也是希望這樣的。

11、隨著設計學習的開展，慢慢的常用功能熟悉了，快捷鍵也漸漸熟練。這周主要是找一些同事做出來的PSD源文件來分解學習，了解每個效果的實現方法。算是庖丁解牛了。慢慢明白設計的深奧程度。字體的使用，字體的變形（用到AI），顏色的使用、搭配，陰影的使用，亮度的調節，色調的變化。這些一點一滴的努力，才讓我們的互聯網，讓我們的室外裝飾變得如此好看。接下來一周，就要試著自己做一些復雜的圖了，這樣直通車點擊可能也會上升。

12、淘寶客把另一款奶牛鼠標墊的銷量也沖到1萬以上了。我是親眼見證著這個產品的上升。剛開始銷量還是0的時候，我們刷單到20，然后成本價9.9元包郵賣，放到淘寶客網站上做活動。經過幾個活動后，銷量不斷上漲，每天七八千UV，轉化率將近10%。到現在，這個產品算是現金牛了。我們使用了一個快遞中轉倉庫，快遞費用可以談到比較低，加上我們拿貨價格比較低，所以不僅不會虧損，而且會小有盈利。這種操作模式在夏裝、童裝、LED燈等小產品上屢試不爽。算是一個獨有的套路。

13、對于設計工作，已經熟悉了功能模塊，這周的工作主要是找漂亮圖片，自己完全復制。找了淘寶比較好的幾家店鋪，下載了他們的主圖，然后好好分析是由哪些部分構成了，素材來源，字體的選擇，文字的加工等。進步比較大。了解了一家叫“把文翰”的小店，很古典很有韻味的風格。但是細細分析，主要是他的字體用的很考究，康熙字典體、造字工房悅黑、浙江民間書刻等考究、古韻古香的字體，讓店鋪增色不少。

整個實習雖然只有短短的兩個月，但它對我今后的發展是非常重要的。此次實習磨練了我的意志；鍛煉了我的毅力。不僅使我在電子商務專業方面有了更刻的認識，尤其是在淘寶客、直通車、客服方面，而且還使我獲得了專業以外的許多知識。比如熟悉了EXCLE表格、PS使用，網站的推廣方法等。在公司的三個月時間里，我脫離了學校的庇護，開始接觸社會、了解我們今后工作的性質。不但增長了專業知識，我還學習到了不少為人處事的方法。 本次實習所學到的這些知識很多是我個人在學校很少接觸、注意的，但在實際的學習與工作中又是十分重要、十分基礎的知識。通過本次實習我不但積累了許多經驗，還使我在實踐中得到了鍛煉。通過這三個月的實習工作，我真的學到了很多，有專業的知識，也有為人處事和道理。同時自己身上也存在著很多不足，今后一定會努力的彌補這些不足。實習也讓我慢慢地成熟起來，讓我清楚自己已不再是一個學生了，要適應社會。這次實習給了自己一個鍛煉的機會，為畢業后踏入社會工作打下堅實的基礎。

4 實習的主要收獲和體會

這次實習是我們畢業前的一次綜合性實習。本次實習為了拓展我們的知識面,擴大與社會的接觸面,增加我們在社會競爭中的經驗,鍛煉和提高我們的能力,以便在以后畢業后能真真正正走入社會,能夠適應國內外的經濟形勢的變化,并且能夠在生活和工作中很好地處理各方面的問題,學校允許我們根據自己所學的知識及興趣愛好尋找單位實習,進一步運用所學知識分析和解決實際專業問題,提高我們的實際工作能力,為畢業實習和頂崗實習打下良好的基礎。 

我以“善用專業知識，增加社會經驗，提升工作能力”為宗旨，接觸社會，了解社會，從實習中檢驗自我。  

在工作過程中，有時候面對兩個問題很難抉擇的時候，我一直喜歡用這么一句話激勵自己：萬事都有個輕重緩急，當有很多要做的事擺在我們面前，我們必須做出選擇時，首先必須明確：哪些事實現在不做將來也可以做的，哪些事是現在不做將來就沒機會做的，然后再做選擇。有些機會是轉瞬即逝的，一定要懂得把握! 通過實習,我總結了以下幾點需要提高： 

1．在社會上要善于與別人溝通。經過一段時間的尋找工作讓我認識更多的人。如何與別人溝通好，這門技術是需要長期的練習。以前工作的機會不多，使我與別人對話時不會應變，會使談話時有冷場，這是很尷尬的。在珠海免稅公司工作時，因為是紀念品銷售，與別人談話的時候變多了。如何與顧客溝通，通過介紹紀念品的材質，收藏價值以及紀念意義，向顧客推銷紀念品，使顧客接受你的意見和建議。與同事的溝通也同等重要。人在社會中都會融入社會這個團體中，人與人之間合力去做事，使其做事的過程中更加融洽，更事半功倍。別人給你的意見，你要聽取、耐心、虛心地接受。 

2．在社會中要有自信。自信不是麻木的自夸，而是對自己的能力做出肯定。在多次的面試中，明白了自信的重要性。你沒有社會工作經驗沒有關系。重要的是你的能力不比別人差。社會工作經驗也是積累出來的，沒有第一次又何來第二、第三次呢?有自信使你更有活力更有精神。 

3、在社會中要克服自己膽怯的心態。開始實習的時候，自己覺得困難挺多的，自己的社會經驗缺乏，學歷不足等種種原因使自己覺得很渺小，自己懦弱就這樣表露出來。幾次的嘗試就是為克服自己內心的恐懼。如工作的領班所說的“在社會中你要學會厚臉皮，不怕別人的態度如何的惡劣，也要輕松應付，大膽與人對話，工作時間長了你自然就不怕了。”其實有誰一生下來就什么都會的，小時候天不怕地不怕，嘗試過吃了虧就害怕，當你克服心理的障礙，那一切都變得容易解決了。戰勝自我，只有征服自己才能征服世界。有勇氣面對是關鍵，如某個名人所說：“勇氣通往天堂，怯懦通往地獄。”

4、工作中不斷地豐富知識。知識猶如人體血液。人缺少了血液，身體就會衰弱，人缺少了知識，頭腦就要枯竭。在今后我要進行正式工作，磨練自己的同時讓自己認識得更多，不要以單純的想法去理解和認識社會。而是要深入地探索，為自己的打好基礎。 

最后，感謝老師以及學長老板給我提供這次實習機會，讓我能在踏入社會之前有一個緩沖階段；讓我能有機會在走向工作前，能學習一些實用的知識；讓我可以在大學的最后一個階段，感受同學的友愛和工作的快樂；讓我能在大學生涯的最后時光重新明白，學習有多么重要，知識有多么可貴。有了這次實習經驗，我相信，我會更加信心滿滿地走向工作崗位，為自己、家庭的發展，也為國家的建設出一份力。