摘要:近年來，隨著旅游業(yè)的蓬勃發(fā)展，南京大報(bào)恩寺游客接待量也逐年增加，導(dǎo)游作為旅游景點(diǎn)的形象代表，直接向游客群體提供服務(wù)，因此服務(wù)質(zhì)量更加受到人們的關(guān)注。本文從游客感知角度出發(fā)，通過大報(bào)恩寺導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量實(shí)證研究提出了導(dǎo)游服務(wù)應(yīng)具備有形性、可靠性、響應(yīng)性，安全性以及移情性的觀點(diǎn)，通過對(duì)游客發(fā)放回收調(diào)查問卷的形式收集數(shù)據(jù)，根據(jù)調(diào)查結(jié)果運(yùn)用SPSS軟件進(jìn)行問卷信度和效度的分析，探討了大報(bào)恩寺導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量與游客感知滿意度之間的關(guān)系，有助于將富有特色的大報(bào)恩寺旅游景區(qū)，通過導(dǎo)游提供的服務(wù)，讓游客能夠印象深刻，從而傳承文化，吸引更多的游客前來觀光瀏覽，也為我國其他擁有特色文化或宗教文化的旅游景區(qū)提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量水平提供了一個(gè)較好的研究參考視角。

關(guān)鍵詞：游客感知；導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量；南京大報(bào)恩寺

目錄

摘要

ABSTRACT

第一章 緒論-1

1.1選題背景與研究意義-1

1.1.1 研究背景-1

1.1.2 研究意義-1

1.2 文獻(xiàn)綜述-2

1.2.1國外對(duì)游客感知導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量相關(guān)研究-2

1.2.2國內(nèi)研究綜述-3

1.2.3文獻(xiàn)述評(píng)-4

1.3 研究方法-4

1.3.1文獻(xiàn)研究法-4

1.3.2深度訪談法-4

1.3.3問卷調(diào)查法-5

1.3.4案例分析法-5

1.4 研究內(nèi)容和研究思路-5

1.4.1研究內(nèi)容-5

1.4.2研究思路-6

第二章  相關(guān)概念界定及理論基礎(chǔ)-8

2.1相關(guān)概念界定-8

2.1.1導(dǎo)游服務(wù)-8

2.1.2導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量-8

2.1.3游客感知-8

2.1.4感知服務(wù)質(zhì)量-8

2.2理論基礎(chǔ)-9

2.2.1感知價(jià)值理論-9

2.2.2顧客感知服務(wù)質(zhì)量模型-9

2.2.3 SERQUAL服務(wù)質(zhì)量測量模型-10

第三章  大報(bào)恩寺導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)—基于游客問卷調(diào)查視角-11

3.1大報(bào)恩寺景區(qū)基本介紹-11

3.2問卷調(diào)查的程序-11

3.2.1問卷設(shè)計(jì)-11

3.2.2問卷發(fā)放-12

3.3統(tǒng)計(jì)分析-12

3.3.1樣本情況-13

3.3.2滿意度統(tǒng)計(jì)分析-14

3.3.3小結(jié)-20

第四章 大報(bào)恩寺導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量提升需求—基于游客訪談視角-21

4.1訪談主題與提綱擬定-21

4.2訪談實(shí)施-21

4.3深度訪談的內(nèi)容-22

4.4深度訪談結(jié)論-23

4.4.1青年群體需求個(gè)性化-24

4.4.2中年群體需求多樣化-24

4.4.3老年群體需求重點(diǎn)化-24

第五章 游客感知下導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量提升對(duì)策-25

5.1導(dǎo)游基于游客感知提升服務(wù)質(zhì)量-25

5.1.1豐富知識(shí)，提高自身素質(zhì)-25

5.1.2了解游客對(duì)導(dǎo)游服務(wù)期望-25

5.1.3樹立為游客服務(wù)的服務(wù)意識(shí)-25

5.1.4將標(biāo)準(zhǔn)與個(gè)性化服務(wù)相結(jié)合-25

5.1.5處事靈活，從容應(yīng)對(duì)突發(fā)問題-26

5.1.6相互理解，共筑和諧旅游氛圍-26

5.2政府的支持與保障-26

5.2.1強(qiáng)化監(jiān)督管理制度-26

5.2.2建立合理導(dǎo)游薪金制度-27

5.2.3宏觀調(diào)控，營造良好業(yè)界氛圍-27

第六章  結(jié)論與展望-28

6.1研究結(jié)論-28

6.2 研究不足與展望-29

致謝-30

參考文獻(xiàn)-31

附錄1 調(diào)查問卷-33

附錄2訪談提綱-35