內容摘要：商業銀行由于經營模式的變化，迫切需要加強對客戶關系管理的研究，客戶關系管理(Customer Relationship Management, CRM)是一個不斷加強與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對產品及服務進行改進和提高以滿足顧客的需求的連續的過程。商業銀行客戶關系管理在我國有著十分廣闊的前景，我國商業銀行既要重視以客戶為中心又要利用客戶關系管理系統來使企業能以更低的成本和更高的效率最大化的滿足客戶的需求。同時我國商業銀行必須正視在客戶關系管理問題上自身的不足，軟硬件的不配套，缺乏相應的人才等諸多問題。制定相關措施，促進銀行的競爭力并使其的整體經濟效益得到最大限度的提升。

關鍵詞：商業銀行 客戶關系管理

目錄

摘要

Abstract

一、客戶關系管理理論3

（一）客戶關系管理理念的發展 3

（二）客戶關系管理的定義 3

（三）客戶關系管理的結構 4

二、客戶關系管理與會計核算的關系4

三、我國商業銀行客戶管理的現狀5

四、我國商業銀行實施客戶關系管理的必要性5

（一）提升銀行競爭力的需要 5

（二）信息技術發展的需要 6

（三）維和和加深客戶聯系的需要 6

五、我國商業銀行客戶關系管理存在的不足 6

（一）沒有能完全理解客戶關系管理 6

（二）管理經營體制方面存在問題 7

（三）CRM應用軟件開發能力的缺失 8

（四）缺少復合型人才 8

六、銀行客戶關系管理成功案例8

（一）匯豐銀行 8

（二）巴克利銀行 9

（三）光大銀行 9

七、我國商業銀行實施客戶關系管理的對策9

（一）完善銀行自身建設 9

（二）培養客戶對銀行的忠誠度10

（三）實現差異化營銷政策11

（四）培養客戶關系管理人才12

八、結束語 13

參考文獻14