1.研究的目的及意義

旅游業在服務業中的地位越來越突出。據 WT0 預測，到 2020 年，全球旅游者可能會達到 160 億人次，中國將成為第一大旅游接待國。20 世紀 80 年代末，國家旅游局引進國外質量標準，頒布了《中華人民共和國旅游涉外飯店星級標準》，標志著我國酒店業的經營理念開始轉變。隨著國內經濟的發展，酒店作為典型的服務行業，是各個城市不可或缺的存在，甚至是衡量一個城市發展水平的標準之一；而前廳部作為酒店的“門面”，是客人接觸酒店整體的首尾站點，[10]其產生的首因效應在顧客對酒店滿意度評價中占據著重要地位。然而在調查中發現，從功能較單一的快捷連鎖酒店前臺到兼多項職責的五星級酒店前廳部，都存在著各種問題和漏洞。因此，本文以南京典型的五星級商務酒店圣和府邸豪華精選酒店為例，通過問卷調查對前廳部服務現狀及對顧客滿意度的影響進行分析，并針對目前服務中存在的問題相應的提出合理化補救方法和改進建議，以此為切入點增加顧客的滿意度，促進酒店經營的良性發展以及增強酒店的競爭優勢。

南京圣和府邸豪華精選酒店于 2015 年 12 月份落成投入使用，毗鄰六朝博物館和南京總統府，雖然運營時間僅有 1 年多的時間，但作為一個典型的商務型酒店，兼有接待度假客人、使其前廳部在迎送客人方面承接著重要使命。作為南京眾多奢華型酒店之一，這一新建酒店的研究對其他酒店也有一定的指導意義。本文通過酒店官網和各酒店預定網站客人評價的搜集以及實習期間現場收集客人反饋，對豪華精選酒店前廳部服務做出客觀評價。

2.文獻綜述

前廳部（Front Office）又稱客務部，對于酒店整體服務工作運轉中起著重要的作用。其學術定義是“既是酒店對內對外聯系的總渠道，又是樞紐，是酒店接待服務工作的重要環節，酒店內部的各個部門如餐飲部、康樂中心、客房部、采購部等和顧客入住，都要靠酒店前廳部提供咨詢與其它具體服務來協調才能搞好酒店整體服務工作。”

2.1國外研究綜述

國外服務質量理論研究起始于 20 世紀 70 年代末，在這之前，人們從內部效率額角度界定服務質量的概念，然而隨著市場經濟的發展，從制造業中的全面質量管理（total quality

management，TQM）演繹出對于服務業的質量管理。一般從三個發展階段來看國外對于服務質量的研究狀況。

首先是萌芽階段，學者開始意識到服務質量是有別于產品質量的，[14]1982 年，芬蘭的格羅魯斯（Gronroos）教授提出了顧客感知服務質量的概念并明確了其構成要素，自此服務質量才作為獨立的研究對象有別于產品量存在。1985 年，美國營銷學家PZB 重點研究了服務質量的構成要素及其評價的方法，隨后依此提出了著名的服務質量評價方法——SERVQUAL

（Service Quality)量表，服務質量理論的框架就此得到了基本確立。其次是探索研究階段，著重體現在對 SERVQUAL 測量量表應用的研究探索和對“零缺陷”理念的反思。最后是整合階段，20 世紀末開始的研究呈現出明顯的深入性、系統性和整合性。[12] Gummesson 的“4Q產品/服務質量模型”。國外的學者主要基于顧客對質量的理解和感受這一角度對酒店行業的服務質量進行研究，而且對酒店的各個部門的服務質量都有相關的研究，涉及面比較廣。

顧客滿意（Customer Satisfaction，簡稱 CS）萌發于歐洲，[15] 1985 年美國的一位消費心理學家將其作為一個概念提出并用 CS 表示，其后迅速在發達國家得到廣泛應用。[13]90年代末，服務質量研究中顧客滿意度的理論興起，代表性的有美國密歇根大學 Fornell 教授的 GSQM 顧客滿意度理論模型； [6]之后哈特里納等人的研究發現，顧客把前臺服務看作酒店的“必要服務要素”，把停車看作“希望服務要素”，同時把行李員服務看作“中性服務要素”，顧客感知對前廳不同服務的重要性是有主次之分，這也使得對于前廳部服務的診斷更加細分化并有側重性。

2.2國內研究綜述

國內對于服務質量的研究起步較晚，目前還處于研究初期，特別是對于服務質量的研究缺乏系統性、整合性。早期以引進、解讀格倫羅斯與古梅松為代表的北歐學派和以澤絲曼爾為代表的美國學派的理論為主，并結合國內的實際情況，建立相應的關系模型。呂建中將服務質量研究理論引入國內酒店業，并認為酒店服務水平的高低取決于服務產品所能滿足顧客需求的程度；對于前廳服務的重要性，[2]孫喜林在《現代飯店服務心理學》中就已經指出，

“它既是飯店的神經中樞，又是客人住店離店的集結交會場所和各種信息的會集處。總臺工作的好壞，直接反映飯店的工作效率、服務質量和外部形象”；[6]羅振鵬和劉聰通過對北京諾富特酒店的實證分析，得出了酒店前廳服務過程與顧客滿意度之間的關系。可以說，國內對于酒店前廳的研究已經是不僅僅將其局限于酒店的“門面”，而是將其作為整個酒店部門與部門銜接、運轉的一個重要樞紐。

近年來，我國酒店業發展繁榮，整體行業的運營趨向于成熟及細分化，但總的來說國內關于前廳服務質量與顧客滿意度的具體研究較少，但已初具規模；提高顧客滿意度是促進行業發展的必由之路，通過朱沆和汪純的論證，酒店前廳服務質量是影響酒店顧客滿意度的重要因素[3]。令人欣慰的是，現在許多研究者把對服務質量研究的焦點放在與顧客滿意度的聯系上。[1]例如 2003 年，有關小光學者關于質量利潤法在改進服務質量中的應用研究；2004年，中ft大學何云的顧客導向的物流服務質量模型及其應用；2005 年，華中科技大學夏新平的網上交易服務質量與顧客滿意感的關系研究等等。依據當前我國酒店日常運營的現實情況，絕大部分職能分化具規模的酒店，在前廳工作人員為顧客提供服務需要相關輔助工作時，其他部門往往不能及時做好銜接工作，為前廳工作人員提供各方面的條件與幫助，這也對國內高星級酒店提供高質量的對客服務造成了負面影響。在提高服務質量的方法方面，可以參照邵丹關于服務實務與服務補救對于顧客滿意度的影響分析的研究以及同年，哈爾濱工業大學李欣的服務質量評價特征及服務補救策略研究。

2.3本文研究方法

本文采用理論與實踐相結合的研究方法，主要是問卷調查法和二手數據收集歸納法。一方面通過校內圖書館數據庫的檢索，對國內相關資料進行梳理總結，了解相關的理論與分析，總結國內外酒店前廳部服務質量和顧客滿意度研究現狀，為本文提供理論基礎。另一方面，結合筆者自身的實習經歷，通過發放調查問卷，調查顧客對酒店前廳部服務質量滿意度及影響因素感知，收集酒店客人的反饋并分析數據，結合分析網上各預訂平臺的評價反饋系統的一手數據，對酒店存在的問題進行分析和總結后得出相關結論和提出相關建議。

但由于時間和資源條件的限制以及本人閱歷、知識水平的局限，對于顧客對酒店前廳部服務質量滿意度調查所反映出來的問題和了解的內容還不夠全面和深刻。未來研究可以增加調查人群或樣本數量，擴展樣本范圍來增加文章的說服力，提出更有突破性和針對性的建議。