調查問卷的設計 在南京豪華精選酒店實習期間，筆者通過不定期的封閉式的問卷形式的調查方法調查南京豪華精選酒店的 50 位客人對于其前廳部的滿意度，以書面提出的問題收集數據，并與客人交流，收集客人所提出的各種意見。本文調查的方向是顧客滿意度調查，所以調查問卷的答案設立為四個封閉式維度：（1）非常滿意 （2）一般 （3）不滿意 （4）非常不滿意。第二類變量，一方面是筆者在南京豪華精選酒店前廳部在網站評價中問題選出較為突出的所在以及幾項基礎職能，一共七個方面（包括預訂服務、入住登記、退房結賬、禮賓服務、停車服務、總機服務、問詢服務）以及整體服務水平評估，對客人進行調查。另一方面的依據是客人個人的統計特征包括年齡、性別、職業幾個要素。 4.調查問卷的統計與分析 4.1客人基本情況分析 表 1-1 客人基本情況 性別 N % 男 29 58 女 21 42 年齡 N % 20 歲及以下 3 6 21~30 9 18 31~40 20 40 41~50 14 28 51 歲以上 4 8 職業 N % 企業工作人員 22 44 政府工作人員 6 12 私營業主 11 22 其他 11 22
根據隨機抽取的 50 位客人對前廳部服務質量滿意度的調查分析可以看出，入住酒店的 客人中男性客人偏多約占 3/5,；年齡主要分布在 31~40 歲，占 40%，其次是 41~50 歲和 21~30歲，分別占 28%和 18%；所屬的職業群體中占 44%是企業工作人員，私營業主和其他類型同樣占 22&，比例最小的是政府工作人員僅占 12%。而圣和府邸豪華精選酒店在 2016 年年中報表示中的數據也與筆者的問卷調查數據相印證，住店客人主要為 31~40 歲的男性，這也是在顧客滿意度調查及后續修正過程中需要注意的。 前廳整體服務質量滿意度分析 從圖表中數據來看，客人對于南京豪華精選酒店前廳部整體服務質量滿意度一般，認為整個服務過程無功無過、體驗度一般的占 48%，非常滿意的僅占 20%，還有 32%的客人對于前廳部提供的服務不滿意。這說明南京豪華精選酒店前廳部的服務水平還有較大的提升空間，需要對各個環節的評價反饋進行詳盡的分析，找出癥結，對癥下藥。 預訂服務的處理效率滿意度分析 數據表明，絕大多數客人對于預定服務還是認可的，有 90%的客人選擇了一般和非常滿意，僅有 10%的客人選擇了不滿意，而對預訂服務有強烈反感的客人一個也沒有。這說明在為客人提供預定服務方面南京豪華精選酒店做的還是非常到位的。 入住登記服務滿意度分析 從客人對于前廳部 check-in 服務滿意度的反饋來看，有 60%的人是不滿意甚至非常不滿意的，主要表現在前臺接待人員辦理入住手續效率低下，在遇到客房有特殊情況時與客人不能及時溝通協調導致客人入住滿意度直線下降；但也有 10%的客人非常滿意，大多因為 check-in 時前臺接待員為其升級房型，屬于額外驚喜使客人印象深刻。30%的客人認為入住登記服務體驗度一般。 退房結賬服務滿意度分析 在退房結賬服務方面，通過圖表可以清楚地看出顧客滿意度比較高，有 32%的人表示非常滿意，38%認可此項服務，僅有 10%的人表示不滿意。 禮賓服務的接待滿意度分析 顧客對于禮賓服務還是感到比較周到的，88%的人認可這項服務，僅有 12%的人感到不滿意。禮賓因為是顧客走進酒店的第一線，所有該崗位服務人員無論從服務態度、服務效率還是服務流程方面的訓練都是非常到位的，但也有一些突發狀況會讓禮賓員措手不及，無法給顧客一個良好的反應導致客人滿意度下降，所以禮賓員在應急處理方面也是需要加強培訓的。 停車服務滿意度分析 顧客對于停車服務的反饋可以算得上是毀譽參半，從圖表上可以看出，認可該項服務的占 54%，而對該項服務感到不滿意的占 46%。一般情況下服務人員會禮貌的上前詢問客人是否需要提供停車服務，但是由于南京豪華精選酒店地處窄巷，緊鄰住宅區，地上地下停車位都比較緊張，駕駛路線也不太方便，客觀因素一定程度上影響了駕車客人的滿意度。 總機服務滿意度分析 總機服務是客人在入住酒店過程中銜接各部門的一個環節，從數據可以看出這個崗位沒有給客人留下深刻的印象，84%的人給出的滿意度評價是一般，10%的人表示非常滿意，僅有 6%的人有不滿意的情緒。依據筆者從前廳總機班員工處了解到的情況來看，和數據相佐，絕大多數客人只是把總機作為一個過=過渡的通道來看待，一般印象不會很深刻。 問詢服務滿意度分析 對于問詢服務這一項，總體滿意度偏低。有 48%的客人不滿意，12%的人非常不滿意，僅有 6%表示非常滿意，34%的人認為體驗度一般。這是整個問卷調查中數據表現較為突出的一部分，顧客整體評價也不高，而且就筆者所了解，問詢服務是體現在酒店的各個環節中的，客人并不會把問詢對象歸結到前廳部的某一項上，停車服務、迎賓服務等環節中都會涉及，這也對提升這方面的顧客滿意度帶來較大挑戰。 |
