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摘要:旅游經濟對經濟的促進作用愈發顯著,酒店服務業的發展也突飛猛進,但經濟型酒店在發展中存在過度重視服務設施和惡性競爭等問題,對酒店服務行業的發展產生了不利影響。希望通過本文分析,以周口如家酒店為例,給予一些服務營銷的改進建議,在未來發展中能夠重視內部“軟服務”提升和提供給消費者更加方便、個性化的產品,來應對未來激烈的競爭環境。 本文以服務營銷知識為基礎,對周口如家酒店目前的服務營銷現狀進行深度剖析,通過采用實地了解現階段周口如家酒店的基本概況、營銷環境、現狀分析,采用SWOT分析方法分析周口如家酒店現階段的優勢、劣勢、機會與威脅,以此為基礎,對周口如家酒店服務營銷策略中存在的問題進行分析。最后,從促銷、價格、產品、過程、有形展示5個方面,提出周口如家酒店服務營銷改進建議,以幫助周口如家酒店更好的應對市場競爭。
關鍵詞 服務營銷;服務過程;經濟型酒店
目錄 摘要 Abstract 1 緒論-1 1.1 研究背景和意義-1 1.1.1 研究背景-1 1.1.2 研究意義-1 1.2 國內外研究現狀-2 1.2.1 國外研究現狀-2 1.2.2 國內研究現狀-3 1.2.3 文獻評價與啟發-4 1.3 研究的主要內容與技術路線-4 1.3.1 研究的主要內容-4 1.3.2 研究方法-5 1.3.3 技術路線-6 2 服務營銷相關理論綜述-7 2.1 服務-7 2.1.1 服務的內涵-7 2.1.2 服務的分類-7 2.2 服務營銷-8 2.2.1 服務營銷內涵-8 2.2.2 服務營銷7要素-8 2.2.3 服務過程-9 3 周口如家酒店服務營銷現狀及存在問題-11 3.1 周口如家酒店簡介-11 3.1.1 如家酒店發展狀況-11 3.1.2 周口如家酒店基本概況-11 3.2 周口如家酒店營銷環境分析-11 3.2.1 宏觀環境-11 3.2.2 微觀環境-12 3.2.3 SWOT分析-13 3.3 周口如家酒店服務營銷現狀分析-14 3.3.1 周口如家酒店STP戰略-14 3.3.2 價格策略-14 3.3.3 渠道策略-15 3.3.4 服務有形展示策略-15 3.3.5 服務產品策略-16 3.3.6 服務過程策略-16 3.4 存在問題分析-17 3.4.1 服務理念與水平落后-17 3.4.2 服務營銷方式單一-17 3.4.3 服務營銷過程不細致-17 3.4.4 忽視顧客關系-18 4周口如家酒店的服務營銷改進建議-19 4.1 樹立服務理念與提升服務水平策略-19 4.1.1 提升酒店服務過程中與顧客的有效溝通策略-19 4.1.2 員工激勵策略-19 4.2 多角度促銷策略-19 4.2.1 會員促銷策略-19 4.2.2 門市價格促銷策略-20 4.2.3 聯合促銷策略-20 4.3 提高服務營銷過程策略-20 4.3.1 加強酒店內部營銷策略-20 4.3.2 提供個性化服務選擇策略-20 4.4 加強顧客關系管理策略-21 4.4.1 保持現有顧客策略-21 4.4.2 加強客戶溝通策略-21 4.4.3 提高服務失敗的挽救策略-21 4.5 酒店有形展示策略-22 4.5.1 提升酒店服務人員形象-22 4.5.2 酒店外在宣傳形象-22 結論-24 致謝-25 參考文獻-26 |