摘要：汽車售后質量是研究汽車在銷售之后對顧客的一些保障服務汽車的售后服務是當今當前具有潛力的一個行業，其在國內的潛力也是巨大的，需要政府聯手各大企業共同挖掘。在保障服務效率的前提下，也應該提升其質量管理。這樣才能提高客戶的滿意度，在企業盈利的前提下，為顧客銷售百分百放心，高質量的服務。

本文以分發調查問卷為主要參考，查閱書籍和各種資料，分析我國汽車售后服務質量，并且從中與國外對比，找出不足，優化發展，使得汽車售后服務走向正軌，品牌化，高質量化，國際化。

通過分析調查問卷，在汽車售后服務的效率方面，數據公開透明化，客戶滿意度方面，通過不同的接待流程，解決顧客等待以及產品服務需要的時間的問題。改善了車間維修進度的管理加快了汽車售后服務的效率和產品的質量。建立專用的汽車售后服務工位提高售后服務的產品質量。這幾點來改善汽車售后服務的品質

關鍵詞：調查問卷  售后服務質量  分析  對比

目錄

摘要

Abstract

1.緒論-1

1.1課題的研究背景及意義-1

1.2汽車售后服務的概述-1

1.2.1汽車售后服務的市場發展-1

1.2.2我國汽車售后服務也尚存在不足-2

1.2.3國外汽車發展狀況-2

1.2.4我國汽車售后發展的狀況-4

1.3本文研究內容與方法-5

1.3.1本文研究內容-5

1.3.2研究方法-5

2.汽車售后服務-7

2.1汽車售后服務質量管理的理論-7

2.1.1服務質量概述-7

2.1.2售后服務的重要性-8

2.1.3以客戶需求為導向的服務質量管理-8

2.2汽車售后服務質量對顧客滿意度的影響-8

2.2.1汽車售后技術質量方面對顧客滿意度的影響-9

2.2.2汽車售后服務質量方面對顧客滿意度的影響-9

2.3其他因素對汽車售后質量的影響-10

2.3.1零配件公司的影響-10

2.3.2汽車保險-10

2.4本章小結-10

3.4S店售后服務質量管理的案例分析-11

3.1關于汽車售后服務質量-11

3.1.1福特服務需要流程-11

3.1.2福特服務流程總結-12

3.1.3蘇州福特特殊售后服務-13

3.2售后服務存在的問題分析-14

3.2.1客戶滿意度存在的問題分析-14

3.2汽車售后服務質量管理問題分析-18

3.3售后服務質量提升的對策-19

3.3.1提升維修質量品質-19

3.3.2提高員工素質，加強與消費者的溝通技巧-20

3.3.3建立品牌化企業，企業形象的維護。-20

3.3.4建立投訴部門，維護客戶利益-20

3.4本章小結-21

4.分析我國汽車售后的問題以及對未來展望-22

4.1我國汽車售后的問題-22

4.2汽車售后服務的改進方案-22

4.2.1減少客戶等待服務時間-22

4.2.2改善車間維修進度管理-23

4.2.3建立可視化進度管理系統-23

4.2.4改善維修作業-24

4.3本章小結-26

5.總結-27

參考文獻-28

致 謝-29