摘要：研究酒店顧客忠誠(chéng)計(jì)劃的目的在于留住顧客，忠誠(chéng)顧客就是酒店的寶貴財(cái)富。現(xiàn)在酒店顧客忠誠(chéng)計(jì)劃已經(jīng)越來(lái)越廣泛的應(yīng)用于酒店之中，如何妥善的運(yùn)用顧客忠誠(chéng)計(jì)劃來(lái)提高顧客忠誠(chéng)度已經(jīng)變成了一個(gè)非常重要的問題。本文將通過(guò)與南京威斯汀大酒店數(shù)名住店客人的訪談，研究如何提高顧客忠誠(chéng)度，找出限制威斯汀大酒店顧客忠誠(chéng)度計(jì)劃發(fā)展的原因，按照南京威斯汀大酒店經(jīng)營(yíng)管理的現(xiàn)狀，提出了一些解決方法，來(lái)達(dá)到提高酒店的顧客忠誠(chéng)度的目的，同時(shí)對(duì)提高我國(guó)酒店業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力提供一些建議。

關(guān)鍵詞：  顧客忠誠(chéng)度  酒店  顧客忠誠(chéng)度計(jì)劃

目錄

摘要

Abstract

緒論-1

一、研究方法和內(nèi)容-2

（一）研究?jī)?nèi)容-2

（二）研究方法-2

二、顧客忠誠(chéng)理論及顧客忠誠(chéng)計(jì)劃概述-3

（一）酒店顧客忠誠(chéng)理論概述-3

（二）酒店顧客忠誠(chéng)計(jì)劃-5

三、顧客忠誠(chéng)計(jì)劃在酒店業(yè)中的運(yùn)用及現(xiàn)狀研究-7

（一）國(guó)內(nèi)外知名飯店品牌的顧客忠誠(chéng)計(jì)劃概況-7

（二）利用酒店顧客忠誠(chéng)計(jì)劃提升酒店顧客忠誠(chéng)度的不足之處-9

（三）威斯汀大酒店的顧客忠誠(chéng)計(jì)劃-10

四、應(yīng)對(duì)措施和解決方法-13

（一）關(guān)注會(huì)員體驗(yàn)提升顧客忠誠(chéng)-13

（二）提髙服務(wù)質(zhì)量保證顧客滿意-14

（三）借力網(wǎng)絡(luò)媒體影響顧客期望-14

五、結(jié)論-15

參考文獻(xiàn)-16