摘要:近年來，隨著經濟全球化的加深和我國經濟體制改革的不斷調整,我國經濟可持續發展戰略致使我國的經濟產業結構也發生了巨大的改變，世界的各國已經基本步入服務經濟時代。顧客需求發生變化，導致服務性企業關注的除了企業提供的商品和服務以外,而顧客更多感受到的融合在商品中的產品和服務的情緒消費體驗。故而，顧客出現的各種需求消費方式改變都會造成服務行業從業者在很多時候都會對自我情緒加以各種形式的“管控”,而消費者、企業等方面也更會對員工情緒勞動有所關注。

伴隨著情緒勞動的理論出現，現代企業的人力資源管理與傳統人力資源的內容有了明顯改變，現在一些服務業尤其是酒店服務業，賣的主要是服務而不是產品，因此服務業員工要良好的情緒表達來提高工作質量以及建立與顧客長遠的合作關系。

本文借助于人力資源管理得一系列知識，對服務行業從業者目前的情緒勞動情況開展相應分析，并以J企業作為舉例，借助于各種研究、調查手段，對服務行業從業者目前的情緒勞動情況和其間存在問題加以總結，對本人性格受到情緒勞動影響的狀況、對工作滿意度以及組織及它對人力資源規劃的影響加以分析，從宏觀上把握這些現象存在的原因，并提出了解決這些現象的對策，從而提高工作質量；同時為酒店對員工情緒勞動采取人力資源管理策略現狀方面提供有建設性的意見。

關鍵詞：情緒勞動；員工管理；服務業

目錄

摘要

ABSTRACT

一、前言-1

（一）選題背景-1

（二）國內外研究現狀-1

（三）研究的意義-3

(四)論文擬采取的方法及寫作思路-3

二、服務業員工情緒勞動的概述-4

（一）情緒勞動的概念簡述-4

（二）情緒勞動的特點-5

（三）情緒勞動的影響因素-5

三、服務業員工情緒勞動現狀及問題—以J酒店為例-6

（一）服務業的概述-6

（二）J酒店員工情緒勞動的現狀及問題-7

四、服務業員工情緒勞動建議及對策--以J酒店為例-9

（一）員工方面-9

（二）管理者方面-9

（三）企業方面-10

五、結論-10

參考文獻-12

致謝-13