摘要:隨著當今社會經濟的不斷快速發展,服務經濟也迎來了更高的形態---“體驗經濟”。眾所周知,服務經濟在我國總體經濟中占有很大的比重,因此，為了促進服務經濟迎接更高的服務形態,不斷滿足顧客日益增長的服務需求，服務業應該更加的關注員工的情緒付出,重視員工的情緒勞動。在服務行業中企業不再僅僅銷售商品及服務本身，更多則是融合在產品及服務中的情緒體驗。

對于整個服務行業來說，尤其是酒店行業，員工的情緒勞動要比科研工作需要的腦力勞動以及制造行業需要的體力勞動要大得多。服務業最有效的顧客營銷的途徑便是情緒，通過良好的情緒表達來建立與顧客長遠的合作關系。

服務業是一個高壓力的行業，員工在工作中頻繁的與顧客接觸會產生情緒勞動，而這種情緒勞動對員工的服務質量和組織績效又產生何種影響？企業面對這些影響又將采取何種人力資源管理策略應對，才能有效控制員工情緒勞動，滿足顧客需求。根據對北京希爾頓酒店員工的調查與訪問，真實了解他們在工作中確實存在情緒勞動，以及他們現在工作中情緒勞動的現狀，并對酒店員工工作中出現的情緒勞動現狀進行了分析，最后根據分析結果對酒店員工的情緒勞動提出建設性建議及措施，通過組織對員工的情緒勞動付出采取一定人力資源管理策略來解決由員工的情緒勞動而帶的一系列問題。 

關鍵字：員工管理；服務業；情緒勞動

目錄

摘要

ABSTRACT

一、 前言-3

（一） 研究內容及意義-3

（二） 國內外研究現狀-3

（三） 選題意義-4

（四）論文擬采取的方法和手段-4

二、服務業員工情緒勞動的概述-4

（一）情緒勞動的概念-4

（二）情緒勞動的效應及影響因素-5

三、服務業員工情緒勞動現狀及問題—以北京希爾頓酒店為例-6

（一）服務業的特點-6

（二）我國服務業員工情緒勞動現狀-7

（三）服務業員工情緒勞動現狀--以北京希爾頓酒店為例-8

（四）BJW國際酒店員工情緒勞動的問題-8

四、服務業員工情緒勞動建議及對策--以北京希爾頓酒店為例-9

（一）企業方面-9

（二）管理者方面-10

（三）員工方面-10

五、結束語-11

參考文獻-12

致謝-13