摘要：本文以新城物業公司為例，針對日益發展的物業行業中最本質的問題：服務質量與客戶滿意度關系，追溯理論淵源，從理論聯系實際的角度對其內在的關系、現實中服務質量與客戶滿意度存在的問題進行剖析，依據相關理論建立服務滿意度評價體系。同時以新城公司的成功經驗，提出建議：提高硬件質量，提高服務水平；增強多元化服務，滿足豐富需求；打造品牌價值，提高企業競爭力；順應互聯網發展，加強信息化管理。最終，得出結論。

關鍵詞：物業管理 服務質量 客戶滿意度 新城物業 

目錄

摘要

Abstract

一、物業管理的概念范圍、特點和客戶滿意度的理論基礎-3

（一）物業管理的概念范圍-3

（二）物業管理的特點-3

（三）客戶滿意度的理論基礎-3

二、物業管理的服務質量發展情狀-4

（一）我國物業管理行業的服務質量綜述-4

（二）案例分析:新城物業的服務質量發展-5

三、物業管理質量與客戶滿意度的研究-5

（一）研究構思-5

（二）研究假設-6

（三）研究方法-6

（四）測量項目-6

（五）結果分析-8

四、提高物業管理的客戶滿意度的制約因素和有利條件-9

（一）提高客戶滿意度的制約因素-9

（二）提高客戶滿意度的有利條件-11

五、提高物業管理質量和客戶滿意度的建議-11

（一）提高硬件質量，提高服務水平-11

（二）增強多元化服務，滿足豐富需求-12

（三）打造品牌價值，提高企業競爭力-12

（四）順應互聯網發展，加強信息化管理-14

參考文獻-15