摘要：隨著我國改革開放的深入、經濟的不斷發展、居民的消費水平不斷地提高、居民購買力不斷增強。人們除了關注衣食住行外，也在逐步關心其他方面，特別是女性對自己的外貌的關注度越來越高，所以對化妝品的需求也在不斷攀升，目前我國已成為世界上第二大化妝品消費國。這無疑會給化妝品企業帶來很多發展機會，眾所周知我國擁有世界級的市場，與此同時我國化妝品市場的競爭卻日趨激烈，因此要想獲得競爭優勢、維持核心競爭力對任何化妝品企業而言都必須要在企業客戶關系管理方面下足功夫。當然作為化妝品企業領頭羊的歐萊雅集團也不例外。在新的形勢下歐萊雅集團要想在中國市場上取得驕人的成績就必須把客戶作為企業的中心、深入了解和分析客戶的需求、滿足不同層次客戶的個性化需求、提升客戶的滿意度和忠誠度，為歐萊雅集團的發展注入源源不斷的動力。因此，深入剖析歐萊雅集團在客戶關系管理方面存在的問題，同時對存在的問題提出有針對性的建議與對策具有十分重要的意義。

關鍵詞：歐萊雅  企業客戶關系管理  個性化需求  客戶滿意度  客戶忠誠度

目錄

摘要

Abstract

1歐萊雅企業客戶關系管理問題及對策研究-1

1.1選題背景-1

1.1.1宏觀背景-1

1.1.2微觀背景-1

1.2選題意義-1

1.2.1現實意義-2

1.2.2理論意義-2

2企業客戶關系管理論簡介-2

2.1企業客戶關系管理定義-2

2.2企業客戶關系管理理論綜述-2

2.3企業客戶關系管理理論運用的概況-3

2.3.1國外運用情況-3

2.3.2國內運用情況-3

3歐萊雅集團企業客戶關系管理研究-3

3.1歐萊雅集團簡介-4

3.2歐萊雅集團實施企業客戶關系管理的背景-4

3.2.1行業背景-4

3.3歐萊雅集團實施企業客戶關系管理的措施-4

3.3.1識別客戶-4

3.3.2區分客戶-5

3.3.3客戶互動-5

3.3.4實施客戶滿意和忠誠計劃-6

自我總結與反思-6

參考文獻-7