(一)研究背景 旅游業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越發(fā)激烈,出現(xiàn)了低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)等惡性競(jìng)爭(zhēng)現(xiàn)象,旅行社的利潤微乎其微,對(duì)于旅行社員工的工作也是一個(gè)挑戰(zhàn)。旅游產(chǎn)品的無形性使得顧客沒有安全感,很大程度上顧客的購買欲望直接取決于對(duì)員工的滿意度。 旅游人才是旅游業(yè)發(fā)展的首要資源和高級(jí)要素,是在激烈的國際競(jìng)爭(zhēng)中贏得主動(dòng)權(quán)和優(yōu)勢(shì)的決定性要素之一。作為勞動(dòng)密集型的服務(wù)行業(yè),旅游業(yè)的生存和發(fā)展更重要的是人才的競(jìng)爭(zhēng)。對(duì)于旅游企業(yè)自身的發(fā)展來說,服務(wù)效率及服務(wù)質(zhì)量直接決定著自身的綜合實(shí)力。另外,旅行社工作人員個(gè)人的服務(wù)態(tài)度以及服務(wù)質(zhì)量會(huì)影響最終的服務(wù)質(zhì)量,人才流動(dòng)性過高不僅增加了企業(yè)運(yùn)作的壓力,還加大了培訓(xùn)以及企業(yè)招聘的成本。原來老職工的工作效率不斷下降,新職工難以積極地適應(yīng)各種工作環(huán)境都直接影響到旅游企業(yè)自身的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。由此可以看出,對(duì)于旅游企業(yè)來說,首先需要注重降低員工的流動(dòng)性。 (二)研究目的 本文在參考國內(nèi)外的研究成果,總結(jié)我國旅游人力資源的研究現(xiàn)狀基礎(chǔ)上,首先,通過調(diào)查問卷,歸納整理該旅行社員工工作滿意度情況;其次,從工資福利待遇、管理能力和領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格、工作環(huán)境與條件、工作本身與培訓(xùn)、人際關(guān)系、員工自我內(nèi)在滿意、考評(píng)與激勵(lì)、企業(yè)文化八個(gè)方面探討旅行社員工工作滿意度的總體情況;再次,根據(jù)人口學(xué)特征變量探討該旅行社員工工作滿意度的差異情況,最后根據(jù)研究結(jié)果,旨在給予該旅行社的管理者一定的建議,提高該旅行社員工工作滿意度,降低人才的損失,對(duì)旅行社經(jīng)營管理有著一定的理論和實(shí)踐意義。 (三)研究意義 本研究是在我國文化背景下,以旅行社員工為研究對(duì)象,通過問卷的形式對(duì)員工滿意度進(jìn)行分析,從而為旅行社的后期運(yùn)作提供更多的依據(jù),了解旅行社員工的職業(yè)和生活狀況,為旅行社的人力資源管理實(shí)踐提供參考,促使旅游行政管理部門與旅游企業(yè)加強(qiáng)對(duì)員工滿意度的重視。有利于提高員工工作滿意度,降低員工離職率,促進(jìn)旅行社的全方位發(fā)展,并實(shí)現(xiàn)人力資源的優(yōu)化配置進(jìn)行利用。另外,通過對(duì)員工滿意度的調(diào)查以及分析可以了解企業(yè)在運(yùn)作過程中所產(chǎn)生的各種問題,從而進(jìn)行積極的預(yù)防。通過對(duì)員工滿意度調(diào)查可以對(duì)企業(yè)目前的工作績(jī)效進(jìn)行自己的監(jiān)控,了解員工的流動(dòng)意向以及流動(dòng)情況,從而采取針對(duì)性的解決措施,盡量避免人才流失率過高。 (四)研究方法 1、文獻(xiàn)分析法 通過查閱相關(guān)文獻(xiàn),總結(jié)國內(nèi)外關(guān)于員工滿意度的定義、測(cè)量方法以及影響因素的研究情況,在此基礎(chǔ)上提出自己的研究思路,并進(jìn)行相關(guān)研究。 2、問卷調(diào)查法 本文在問卷調(diào)查的過程之中,主要以江蘇國旅員工的滿意度為依據(jù),通過問卷設(shè)計(jì)以及問卷調(diào)查來了解員工的真實(shí)態(tài)度。并對(duì)此問卷結(jié)果進(jìn)行分析整理,概括得出相關(guān)數(shù)據(jù)。 3、統(tǒng)計(jì)分析法 EXCEL 是本文重要的研究統(tǒng)計(jì)軟件,通過對(duì)個(gè)軟件的運(yùn)用來進(jìn)行數(shù)據(jù)的調(diào)查以及分析和處理,本文主要運(yùn)用描述性統(tǒng)計(jì)分析、回歸分析以及相關(guān)分析的方法進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。 (五)國內(nèi)外研究進(jìn)展 1.員工滿意度研究 1935 年 Hoppock 在著作《Job Satisfaction》中,第一次對(duì)員工滿意度進(jìn)行了定義,他認(rèn)為員工滿意度包含許多不同的內(nèi)容,其中環(huán)境因素以及生理和心理因素影響最大。從更加微觀的角度來看,還包括工作者對(duì)個(gè)人工作環(huán)境及工作條件的看法和態(tài)度。這是關(guān)于員工滿意度最早的正式研究。 表 1 員工滿意度的概念
時(shí)間 作者 對(duì)員工滿意度概念的定義 1972 Wanous Lawler 因?yàn)楣蛦T個(gè)人的經(jīng)歷,從而讓員工產(chǎn)生的有激勵(lì)作用的態(tài)度或 者是愉快的精神狀態(tài)等。 1935 Hoppock 員工滿意度是員工在心理和生理兩個(gè)方面對(duì)環(huán)境因素的感受。 1964 Katzell 雇員對(duì)其工作的評(píng)價(jià),是受大部分人都認(rèn)可的對(duì)其工作的滿意 度概念的影響的。 1976 Locker 員工滿意度是一種精神上的反應(yīng),當(dāng)雇員覺得其工作可以滿足 其比較重要的評(píng)價(jià)時(shí)而產(chǎn)生的。 1977 Kalleber 雇員喜歡自己工作的程度。 1968 Porter locke 員工滿意度是指雇員所得到的報(bào)酬和他認(rèn)為自己該得到的報(bào)酬 之間的差別有多大而決定的,差距越小,則其越滿意。 1980 McCormick&Hgen 員工滿意度是雇員的個(gè)人期望標(biāo)準(zhǔn)和其在工作中實(shí)際得到的差 距決定的。 袁聲莉,馬士華將理論分析與實(shí)證研究相結(jié)合,了解員工滿意度的各種相關(guān)因素,其中 包括企業(yè)因素、工作因素以及個(gè)人因素。通過對(duì)不同因素的分類分析來了解員工流動(dòng)性過高的真實(shí)原因。研究者認(rèn)為,企業(yè)的發(fā)展時(shí)間、員工的年齡會(huì)直接影響員工的工作滿意度。另外,員工知識(shí)、工作的壓力程度、工作崗位、個(gè)體因素、員工工作學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)、工作的匹配度、技術(shù)以及工作的挑戰(zhàn)性、自主性、同事關(guān)系、領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)也會(huì)直接影響個(gè)人對(duì)工作的滿意度,其中企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展與員工的流動(dòng)性有著直接的聯(lián)系。 表 2 員工滿意度相關(guān)理論總結(jié) 員工滿意度理論 代表人物 主要觀點(diǎn)早 期 的 員 工 滿意 度 理論 需求層次 理論 A.H.Maslo 人類存在著五種需求,從高到低分別是個(gè)人自我實(shí)現(xiàn)的需求、被他人尊重的需求、與他人進(jìn)行社會(huì)交往的需求、獲得安全的需求以及生存的需求。 激勵(lì)— 保 健理論 Fredeerick.Herzberg 認(rèn)為員工滿意度的因素有激勵(lì)因素和保健因素。 當(dāng)代員工滿意度理論 ERG 理論 Clayton Alderf 可影響員工滿意度的是員工的生存的需要、相互關(guān)系和員工的成長(zhǎng)是其核心需要。 成就激勵(lì) 理論 David McClellan 影響員工滿意度的是成就需要、權(quán)力需要和合群需要。 期望理論 V H.V room 當(dāng)員工感覺其努力會(huì)得到相應(yīng)的良好的績(jī)效評(píng)價(jià)時(shí),那么員工會(huì)更努力。 強(qiáng)化理論 B.Eskinner 認(rèn)為強(qiáng)化可以塑造和改變行為,從而影響其員工滿意度。 公平理論 J.Stacy Adams 公平一般講的是相對(duì)公平,雇員對(duì)于工作回報(bào)的公平感影響其滿意度。 目標(biāo)設(shè)定 理論 Locker 設(shè)置一定難度的工作目標(biāo),然后和雇員的工作動(dòng)機(jī)結(jié)合起來,可以影響員工的滿意度。 2.旅行社員工滿意度研究 馬珂(2008),通過研究提出,對(duì)于旅行社的員工來說,個(gè)人工作滿意度與心理、性別存在較為明顯的相關(guān)性,同時(shí)有三大因素對(duì)員工的滿意度影響最大,具體包括,工作回報(bào)、人際環(huán)境和工作本身。段紅艷(2007),認(rèn)為員工滿意度與情境因素以及個(gè)人屬性變量有著一定的聯(lián)系。個(gè)人屬性變量主要與人口統(tǒng)計(jì)變量、人格特征變量相關(guān),情境變量主要包括企業(yè)自身、人際關(guān)系、工作回報(bào)以及工作本身這四個(gè)變量。穆建怡(2007)提出影響員工工作滿意度的因素比較多,其中經(jīng)濟(jì)、勞動(dòng)力、市場(chǎng)因素、個(gè)人屬性以及組織因素、個(gè)人屬性與工作滿意度之間存在直接的聯(lián)系。苗慧慧(2014)通過對(duì)旅行社員工對(duì)工作滿意度的分析提出,旅行社員工的滿意度分為不同的層級(jí)和水平,員工的滿意度會(huì)直接影響企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)運(yùn)作,同時(shí)也為企業(yè)的發(fā)展指明了道路。袁俊通過對(duì)旅行社的實(shí)證分析,提出員工的晉升機(jī)會(huì)、領(lǐng)導(dǎo)的管理風(fēng)格、家庭支持、工作環(huán)境、員工以及領(lǐng)導(dǎo)的決策權(quán)、社會(huì)支持以及人際關(guān)系會(huì)直接影響員工的滿意度。另外還有許多的不滿意因素,其中主要包括培訓(xùn)機(jī)會(huì)、個(gè)人的收入、游客態(tài)度、才能的發(fā)揮、工作時(shí)間、員工之間的溝通、工作本身的特征、人際關(guān)系以及工作條件。章晴和袁俊以武漢市的旅行社為分析對(duì)象,通過數(shù)據(jù)的調(diào)查了解員工滿意度,其次,學(xué)者還建立了影響機(jī)制模型,站在在定量分析的角度了解員工對(duì)工作的真實(shí)態(tài)度。學(xué)者還通過國際化的分析了解員工滿意度的各類影響因素。劉小婕(2009)通過對(duì)長(zhǎng)株潭地區(qū)旅行社的分析來了解影響員工工作滿意度的各種因素。同時(shí)該學(xué)者還進(jìn)行了問卷調(diào)查,在調(diào)查的過程之中,主要對(duì)被調(diào)查者對(duì)工作的認(rèn)可度、態(tài)度以及工作壓力這三個(gè)維度進(jìn)行分析。葉芬芬 (2013)在進(jìn)行研究的過程之中,以南昌市旅行社員工的滿意度為分析對(duì)象,并提出在員工工作的過程之中,領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格、管理能力、員工自我滿意度以及考評(píng)與激勵(lì)會(huì)直接影響員工的工作態(tài)度。另外不滿意的指標(biāo)主要包括工作環(huán)境、工作條件、人際關(guān)系以及薪酬福利待遇。劉霜,認(rèn)為工作滿意度高低與學(xué)歷高低無關(guān),個(gè)人的滿意度會(huì)直接影響部門的發(fā)展以及影響,不同部門的員工滿意度有所區(qū)別。對(duì)于已婚人士來說,他們會(huì)更加關(guān)注工作的壓力。胡建亮 (2016),提出了影響杭州導(dǎo)游人員工作滿意度的四個(gè)主要因子: 對(duì)薪酬和前景的預(yù)期、社會(huì)認(rèn)可和自我感受、對(duì)職業(yè)的滿意度、與管理者之間的聯(lián)系和溝通。 3.研究述評(píng) 雖然對(duì)工作滿意度己進(jìn)行了大量的研究,但在研究中仍然存在一些問題: 盡管許多學(xué)者站在不同的角度對(duì)工作滿意度進(jìn)行了分析以及研究,但是大部分的研究存在許多的不足: 盡國內(nèi)外諸多學(xué)者站在其他學(xué)者研究的基礎(chǔ)之上進(jìn)行了分析,但是目前還沒有真正的提出一個(gè)相對(duì)比較完善的研究理論框架,大部分的構(gòu)成因素比較簡(jiǎn)單,許多的學(xué)者在對(duì)工作滿意度進(jìn)行分析時(shí)存在一定的側(cè)重點(diǎn),但是在實(shí)踐研究中選擇相應(yīng)測(cè)量指標(biāo)時(shí)沒有站在宏觀的角度進(jìn)行綜合的考量,因此導(dǎo)致不同學(xué)者所得出的結(jié)論差異較大。 本文重點(diǎn)將放在旅行社員工滿意度因素的組成方面,站在宏觀的角度了解員工對(duì)工作滿意度的真實(shí)情況,從而為旅行社的發(fā)展提供更多的借鑒,吸引更多旅游人才。 |