（一）旅行社員工滿意度指標(biāo)體系 本文的旅行社滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)主要是借鑒葉芬芬在《南昌市旅行社員工滿意度調(diào)查研究》一文中的體系。該體系相比較而言更加完善、全面，不同維度的項(xiàng)目細(xì)分更加契合實(shí)際。對(duì)不同的維度進(jìn)行深入的分析以及考量，其中主要包括領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格、管理能力、薪酬福利待遇、工作本身、工作培訓(xùn)機(jī)會(huì)、工作環(huán)境以及條件、員工的自我滿意考評(píng)、企業(yè)的激勵(lì)制度、考評(píng)制度以及企業(yè)的文化，具體情況如圖表 3 所示。 表 3 滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系
序號(hào)一級(jí)指標(biāo) 二級(jí)指標(biāo) 1A.員工的工資福利待遇 A1 工資待遇達(dá)到我的要求 A2 各種報(bào)酬獎(jiǎng)勵(lì)公正平等的分配 A3 工資制度較本行業(yè)類似機(jī)構(gòu)相比較合理 A4 工作績(jī)效與經(jīng)濟(jì)獎(jiǎng)勵(lì)直接掛鉤 A5 薪水和福利是具有吸引力的 2B.管理能力和領(lǐng) B1 上司精通業(yè)務(wù) 導(dǎo)風(fēng)格B2 上司知道并能夠理解下屬 B3 高層管理部門有能力領(lǐng)導(dǎo)旅行社快速發(fā)展 B4 領(lǐng)導(dǎo)重視員工對(duì)企業(yè)的建議 B5 管理人員對(duì)員工信任、關(guān)心 B6 領(lǐng)導(dǎo)善于與員工溝通 3C.工作環(huán)境與條件 C1 擁有工作所需的設(shè)備 C2 員工宿舍的生活環(huán)境是舒適的 C3 員工餐廳的條件和服務(wù)質(zhì)量是令人滿意的 C4 工作環(huán)境是舒適的、安全的，并有助于產(chǎn)生績(jī)效 4D.工作本身與培訓(xùn) D1 工作有明確的工作職責(zé) D2 工作能充分發(fā)揮才能 D3 工作有適度的挑戰(zhàn)性 D4 為員工提供足夠的培訓(xùn) 5E.人際關(guān)系 E1 和同事之間關(guān)系融洽 E2 和同事經(jīng)常在一起溝通交流 E3 和同事的合作效率高，效果好 E4 經(jīng)常有機(jī)會(huì)和領(lǐng)導(dǎo)溝通交流 E5 我的上級(jí)能以公平的態(tài)度對(duì)待每一位下屬 E6 游客的態(tài)度十分的友好 E7 游客理解員工的工作難處 6F.員工自我內(nèi)在的滿意 F1 工作能提供成就感 F2 能勝任自己的工作，并取得滿意的結(jié)果 F3 能處理好工作與個(gè)人問題的平衡 7G.考評(píng)與激勵(lì) G1 員工的考評(píng)方法是合理的 G2 旅行社的考評(píng)是工作客觀的 G3 出色的工作得到了認(rèn)可 G4 在工作中有充分的晉升機(jī)會(huì) G5 旅行社有很好的發(fā)展前途 8H.企業(yè)文化 H1 旅行社有創(chuàng)新的自由 H2 能就本旅行社的問題進(jìn)行討論 H3 旅行社的協(xié)作精神較強(qiáng) H4 員工有忠誠(chéng)感和歸屬感 H5 各部門之間有著充分的溝通和交流，信息分享 （二）問卷設(shè)計(jì)與回收 1.問卷設(shè)計(jì) 在問卷調(diào)查的過程之中，本文對(duì)不同的外界因素進(jìn)行了分析，第一個(gè)部分主要以基本信息調(diào)查為基礎(chǔ)，第二個(gè)部分為主體部分，主要了解員工對(duì)工作的滿意度。整個(gè)問卷的內(nèi)容相對(duì)比較復(fù)雜同時(shí)涉及面比較廣，主要包括員工的工作以及生活和實(shí)踐，總共有 39 個(gè)不同的項(xiàng)目。另外，在對(duì)員工的滿意度進(jìn)行測(cè)量時(shí)以利克特量表法為分析依據(jù)，對(duì)不同的等級(jí)進(jìn)行劃分，從而更好地描述員工對(duì)現(xiàn)有工作的態(tài)度，其中主要包括非常不滿意、不滿意、沒意見、基本滿意以及非常滿意，分值越高就代表員工對(duì)目前的工作滿意度越高。 2.問卷發(fā)放與回收 本次總共發(fā)放 150 份問卷調(diào)查，并回收了 137 份，在對(duì)不同的問卷進(jìn)行回收之后刪除了一些無效的問卷，最終獲得了 121 份有效問卷，實(shí)際的回收率達(dá) 80.6%。另外，在進(jìn)行問卷調(diào)查發(fā)放的過程之中，以旅行社的總部以及營(yíng)業(yè)部為基礎(chǔ)，采取分層次的步驟進(jìn)行。首先，筆者通過調(diào)查訪問的形式，了解旅行社營(yíng)業(yè)部中工作人員的實(shí)際工作情況，并將問卷送到旅行社員工手中，要求其嚴(yán)格按照個(gè)人的實(shí)際情況完成相應(yīng)的問卷，并當(dāng)場(chǎng)回收。第二種則直接在旅行社的總部委托相關(guān)的人來進(jìn)行問卷的發(fā)放，并要求委托人進(jìn)行相關(guān)信息的解釋，在 2 到 3 天之后進(jìn)行問卷的回收，問卷主要采取無記名的形式，讓員工能夠真實(shí)地表達(dá)個(gè)人的感受以及想法，在收回問卷之后進(jìn)行數(shù)據(jù)的整理以及定量分析。 |
