根據(jù)對(duì)客人服務(wù)質(zhì)量滿意度反饋的分析，可以看出南京豪華精選酒店在前廳部預(yù)訂服務(wù)、禮賓的服務(wù)、退房結(jié)賬這幾個(gè)方面，客人的滿意度比較高;但在入住登記、問詢服務(wù)、停車服務(wù)方面滿意度較低;對(duì)于停車服務(wù)的滿意度好壞各占一半，而對(duì)于總機(jī)服務(wù)客人的總體評(píng)價(jià)傾向于一般。總的來說，前廳部整體服務(wù)水平有待進(jìn)一步的提升。筆者從攜程、Booking等網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂系統(tǒng)的客戶好評(píng)率統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)中，找到該五星級(jí)酒店前廳部顧客滿意度較低的問題及其原因：

1酒店前廳部存在的問題

1.1員工入職培訓(xùn)不到位，專業(yè)知識(shí)不清楚

根據(jù)客人的評(píng)價(jià)反饋，員工“一問三不知”是最讓人惱火的，更甚者有員工不懂裝懂，提供給客人錯(cuò)誤的信息使行程增添了不愉快。這在入住登記服務(wù)、問詢服務(wù)方面的問題比較突出，check-in 是客人入住酒店的第一步，在登記過程中不免會(huì)對(duì)酒店的情況進(jìn)行詢問，在客房出現(xiàn)問題時(shí)第一個(gè)想到的也是為其安排客房的前臺(tái)接待員，這就要求員工不能囿于自身崗位的限制，比如認(rèn)為前臺(tái)接待只負(fù)責(zé) check-in& check-out 辦理流程，在客人問到酒店房價(jià)、優(yōu)惠力度時(shí)支支吾吾， 在《淺析酒店前廳部服務(wù)質(zhì)量問題》這篇文章中就提到過，應(yīng)提高前臺(tái)人員的銷售意識(shí)，讓客人感受到酒店專業(yè)的服務(wù)態(tài)度。[10]通過筆者自身的實(shí)習(xí)經(jīng)歷也可以體會(huì)到，由于酒店人員流動(dòng)性較大，管理人員并不想在入職培訓(xùn)方面投入較高成本，對(duì)于基層員工培訓(xùn)僅限于崗位流水操作，這對(duì)酒店整體運(yùn)營無疑是惡性循環(huán)的始末。

1.2管理系統(tǒng)不完善

在顧客滿意度調(diào)查問卷分析中，前臺(tái)接待的 check-in 服務(wù)滿意度較低，60%的人是不滿意的，登記辦理速度慢、提供的房間房態(tài)不符合客人要求,還有因?yàn)榍翱腿送朔垦舆t而導(dǎo)致無法 check-in 幾種情況出現(xiàn)的比較頻繁。我們知道，前臺(tái)的管理系統(tǒng)應(yīng)該清晰地展現(xiàn)房態(tài)、客人信息等項(xiàng)目的，不完善的系統(tǒng)會(huì)大大影響員工的工作狀態(tài)，直接影響客人的滿意度。同時(shí)，筆者發(fā)現(xiàn)退房結(jié)賬服務(wù)客人的滿意度是比較高的，酒店的標(biāo)準(zhǔn)退房時(shí)間在 12:00，但經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)客人有事延時(shí)退房，在滿足了這類客人要求的情況下，無疑會(huì)增加前臺(tái)接待人員的工作難度，更要求一個(gè)有效、及時(shí)的管理系統(tǒng)。

1.3服務(wù)人員服務(wù)意識(shí)不夠強(qiáng)

酒店前廳服務(wù)的本質(zhì)是無形服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量主要取決于服務(wù)人員將服務(wù)傳遞給顧客的方式、方法、情緒等，以及顧客在接受過程的感知。服務(wù)人員應(yīng)明確自己的職業(yè)定位，而且禮貌地溝通交流也是為人的基本禮儀，不要產(chǎn)生對(duì)客服務(wù)是“低人一等”的錯(cuò)誤論斷或者消極怠工，只要在崗位上，就必須隨時(shí)用熱情飽滿的態(tài)度對(duì)待客人，這是服務(wù)人員必備的職業(yè)素養(yǎng)。同時(shí)，作為國際奢華型五星級(jí)酒店，服務(wù)人員應(yīng)該全方位的提高自己的服務(wù)意識(shí)，做到靈活多變、有禮有節(jié)。客人外出旅行不免會(huì)遇到一些意外情況，對(duì)這些額外狀況妥善處理是提高客人對(duì)于酒店滿意度的加分項(xiàng)。

1.4服務(wù)人員服務(wù)效率低下

入住登記服務(wù)因?yàn)槠涮厥庑越?jīng)常會(huì)出現(xiàn)排隊(duì)等候的現(xiàn)象，但將處理時(shí)間控制在正常范圍內(nèi)客人是不會(huì)感到不耐的，但往往因?yàn)闃I(yè)務(wù)不熟練、人手不夠或突發(fā)情況，辦理入住時(shí)間會(huì)大大延長，又是客人又得不到妥善的安置就會(huì)產(chǎn)生不好的 “首因效應(yīng)”，大大降低其對(duì)前廳服務(wù)的滿意度；還有在問詢服務(wù)方面，客人的問題有時(shí)會(huì)超出員工的認(rèn)知范圍，員工不能夠快速反應(yīng)及時(shí)回復(fù)客人會(huì)給其留下服務(wù)效率低下的感覺。

1.5信息更新不及時(shí)，各部門銜接不到位

前廳部是酒店對(duì)內(nèi)對(duì)外聯(lián)系的總渠道，又是樞紐，各環(huán)節(jié)出現(xiàn)的問題經(jīng)常是由整體銜接不到位導(dǎo)致的。例如客人對(duì)客房的衛(wèi)生狀況或設(shè)施設(shè)備不滿意，導(dǎo)致前臺(tái)接待人員重復(fù)勞動(dòng)降低工作效率；停車場車位狀態(tài)更新不及時(shí)影響客人對(duì)停車服務(wù)的滿意度；送餐部服務(wù)提供不及時(shí)導(dǎo)致客人認(rèn)為前廳部信息傳送效率低、對(duì)其滿意度下降。一個(gè)酒店管理的高效運(yùn)轉(zhuǎn)離不開各部門緊密的聯(lián)系、配合，顧客滿意度的提升更是各部門協(xié)作的結(jié)果。

2前廳部產(chǎn)生問題的原因

2.1服務(wù)人員綜合素質(zhì)不高，人員流動(dòng)性大

前廳員工對(duì)于酒店基本信息和周邊情況掌握不完善，以及服務(wù)態(tài)度不到位、服務(wù)意識(shí)不明確，都是綜合素質(zhì)不高的體現(xiàn)。員工綜合素質(zhì)的提高離不開人事部招聘優(yōu)秀人才、定期培訓(xùn)和長期積累經(jīng)驗(yàn)，而經(jīng)過深入調(diào)查，筆者發(fā)現(xiàn)豪華精選前廳部的人員流動(dòng)性較大，較高的員工綜合素質(zhì)要求和員工所享受到的薪資、福利不匹配，不少人經(jīng)過短暫的實(shí)習(xí)期剛剛步入工作軌道就選擇離開，導(dǎo)致員工流失嚴(yán)重，后繼無人，在一定程度上也增加其他在職員工的工作負(fù)擔(dān)，影響其他員工的情緒，給酒店服務(wù)帶來不利影響。

2.2缺乏嚴(yán)密的質(zhì)量控制系統(tǒng)

前廳部缺乏嚴(yán)密的服務(wù)質(zhì)量控制系統(tǒng)，公司很難對(duì)前廳員工進(jìn)行有效監(jiān)督與管理，因此會(huì)出現(xiàn)有些員工懶于工作，對(duì)待客人漫不經(jīng)心，在領(lǐng)導(dǎo)看不見的地方干一些與工作無關(guān)的事情，使客人對(duì)于酒店的整體服務(wù)水平滿意度下降，降低豪華精選酒店作為一個(gè)五星級(jí)豪華酒店的標(biāo)準(zhǔn)。這在酒店業(yè)，尤其是新建高星級(jí)酒店是一個(gè)普遍存在且影響極大的問題，[5]酒店業(yè)有一個(gè)公認(rèn)的公式“100-1=0”，任何一個(gè)環(huán)節(jié)、一個(gè)人的身上出現(xiàn)劣質(zhì)服務(wù)，都會(huì)影響顧客對(duì)整個(gè)酒店服務(wù)質(zhì)量的滿意度。酒店前廳部的服務(wù)產(chǎn)品在整個(gè)服務(wù)業(yè)具有強(qiáng)烈的綜合性和質(zhì)量不穩(wěn)定性特點(diǎn)，酒店各部門、崗位、環(huán)節(jié)息息相關(guān)，所謂“牽一發(fā)而動(dòng)全身”，雖然中國酒店前廳部服務(wù)水平逐年不斷提高，工作重點(diǎn)也從關(guān)注設(shè)施設(shè)備等硬件的質(zhì)量水平轉(zhuǎn)移到以人為本的服務(wù)質(zhì)量上，但是酒店的總體服務(wù)水平與日趨增長的國內(nèi)外賓客的需求之間還是存在著一定差距，服務(wù)水平規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化有待提高。而且管理層面質(zhì)量管理意識(shí)淡薄、手段乏力、流于形式，就筆者了解，前廳部采取的質(zhì)量控制系統(tǒng)僅僅是制定一些表格由員工定時(shí)填寫應(yīng)付領(lǐng)導(dǎo)的審查，上行下效，自然無法對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量實(shí)施全面的管理，等到出了問題，才追究責(zé)任，為時(shí)已晚。

2.3前廳部與其他各部門溝通不暢

酒店高效的運(yùn)作離不開各部門的“協(xié)同作戰(zhàn)”，與其他部門的溝通和合作是保證前廳部對(duì)客服務(wù)順利完成的前提條件。一個(gè)高效運(yùn)作的前廳部就應(yīng)該如同一曲節(jié)奏流暢的交響樂一般，客人的各種訴求能夠及時(shí)的傳達(dá)到其他部門。而南京豪華精選酒店作為一個(gè)新建不久的集體，在部門與部門間之間的交流由為匱乏，導(dǎo)致信息輸送緩慢，大大降低了客人的滿意度。酒店各部門為了維護(hù)自身利益，劃分責(zé)任，經(jīng)常在信息溝通上是“點(diǎn)到即止”，既不為客人的利益考慮更不顧慮其他部門同事實(shí)行工作，這為前廳部開展工作造成了很大的阻礙。

2.4前廳部服務(wù)流程不規(guī)范

按照服務(wù)流程展開工作既有利于服務(wù)過程的檢查和質(zhì)量控制,也有利于服務(wù)流程的優(yōu)化和再造。由于酒店工作的特殊性，在客人較少的時(shí)候，如果沒有妥善的安排，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)“瞎忙活”的工作狀態(tài)，這是一種對(duì)抗管理制度的現(xiàn)象，但卻無法和 24h 第一時(shí)間響應(yīng)客人要求相匹配，會(huì)導(dǎo)致客人認(rèn)為酒店服務(wù)效率低從而降低對(duì)其滿意度。酒店不僅要有制度保證,還應(yīng)該實(shí)施有效的監(jiān)管措施。但是“過剛易折”，過于嚴(yán)格的管理會(huì)使員工變著法子鉆制度的漏洞,甚至集體對(duì)抗制度，所以約束的同時(shí)還要注重對(duì)員工的人文關(guān)懷。因此流程的制定和實(shí)施應(yīng)將不必要的工作環(huán)節(jié)省略,這樣不僅有利于服務(wù)人員提高工作效率,也有利于管理者監(jiān)管和質(zhì)量控制。而且，任何的管理制度最重要的就是“因地制宜”，不可以脫離實(shí)際情況，實(shí)際可行的管理方法才能真正的幫助員工從繁重的體力勞動(dòng)解放出來,提高員工的“工作滿意度”，更好的服務(wù)客人。