提高酒店前廳服務質量的對策

1建立健全的人才儲備制度

首先，要給員工提供一個良好的職業發展環境，用事業吸引人才。南京豪華精選酒店是萬豪-喜達屋集團旗下的高端奢華品牌，提供集團化晉升調動等發展機會，在這方面具有很大優勢。員工樓層墻面上經常可以看見有關喜達屋的人才晉升空的宣傳標語，應該把相關職業發展規劃落到實處，才能吸引人才應聘；其次，合理且有效的薪酬機制是留住人才且實行質量管理的基礎，應根據崗位具體的要求與程度以及員工為酒店所做得貢獻來制定合理的薪酬激勵機制，將酒店、員工、客人作為利益共同體，是從根本上提升顧客滿意度的手段之一；最后，要建立培訓制度，對員工進行再培養，將培訓計劃落實到季度、月份，并定期進行考核，保證員工以完善的知識儲備、職業的服務意識面對客人的每一個提問。

2完善質量管理和控制體系

一個高效的管理系統是由方方面面共同努力得來的，作為南京新建的高端商務型酒店，豪華精選酒店已經和不少企業進行長期合作，很多 SPG 會員在此享受我們的服務，就不免會與 Starwood 旗下其他酒店的管理水平、服務質量作比較，這要求酒店在有限的時間和經驗下完善質量管理和控制體系。首先要規范前廳服務員操作流程，發現違規操作情況及時予以制止，杜絕安全隱患。其次及時更新和改善終端操作系統，剔除冗余的項目，把客人迫切的需求推送到第一位，在問題出現前或者出現后的第一時間能夠及時注意到并處理。最后要制定嚴密的質量控制系統，這需要精細的考慮到各種因素，熟悉酒店的每一個環節，根據南京豪華精選酒店自身經營特色對酒店服務的各項工作及環節制定出可以量化的標準；將對酒店員工服務質量的定期評價和突擊檢查有效結合起來，對員工的服務質量進行科學有效的評價，評價結果作為獎懲的依據，以激勵員工提供更加優質的服務；還可以設立顧客投訴熱線和服務質量反饋通道，鼓勵顧客對酒店服務做出客觀的評價，從中發掘出有關服務質量的有價值的反饋信息。[11]

3規范酒店內部部門之間配合機制

當前廳部需要其它部門配合時，其它部門有責任、義務輔助前廳工作人員完成前廳工作，一方面可以進行“法治”，制定完善合理的獎罰懲處規章，如果因為溝通不暢、信息傳送不及時導致客人投訴，則責任追究到人，與薪酬掛鉤；另一方面加強“人治”，豪華精選酒店各部門內部自有活躍的交流空間，部門間卻沒有高效的交流平臺，例如，與前廳部聯系最密切的客房部，客人 check-in 后直接進入客房后經常會發現是 VD 房、OOO 房甚至會有 OCC 房，這就是因為系統房態沒有及時核對，此時再由員工通過電話、email 聯系就會讓客人因為酒店自身的錯誤而等待。另外，平時也可以舉辦一些酒店內部的交流活動，加強各部門員工之間的聯系，融洽的工作環境、人文關愛計劃才是喜達屋集團的精髓。

結語

南京豪華精選酒店前廳部的總體服務水平一般，各部門設置合理，絕大部分部門工作人員可以做到對客熱情有禮，體現出良好的業務素質，也有部分員工專業素養不夠，顧此失彼，降低了前廳部的服務質量，但顧客滿意度的高低不能歸咎于員工個人，需要從各方面提高酒店的管理水平。相比較來說，顧客滿意度從高到低的各部門依次是前廳退房結賬服務、 預定服務、 禮賓總機服務、 總機服務、停車服務、問詢服務、入住登記服務。

顧客反應較多的幾個問題，一是在辦理入住手續時經常會遇到超出預估時間的等待且得不到良好的服務， 二是問詢經常得不到及時、滿意的回復，三是另一個反映較多的問題是對于停車位的需求不能得到滿足，豪華精選酒店位于住宅區邊的小巷，提供車位的車位較少，管理系統更新不及時經常為給一些駕車顧客造成不便，影響了顧客對停車服務質量的評價。

提升顧客對酒店前廳部服務質量的滿意度，有利于酒店整體服務水平的提高，從而增強其在同級高星級酒店中的競爭力，提升酒店效益。希望能通過筆者的分析及建議，對南京圣和府邸豪華精選酒店未來的發展具有一定的指導意義。