摘要：隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的持續(xù)發(fā)展，人們理財(cái)觀念開(kāi)始轉(zhuǎn)變，商業(yè)銀行面臨諸多挑戰(zhàn)。“金融脫媒”發(fā)展新形勢(shì)，要求商業(yè)銀行構(gòu)建更為有效的發(fā)展框架。為保留優(yōu)質(zhì)客戶(hù)，價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)向服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)移，傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)模式已不再能滿(mǎn)足客戶(hù)需求。業(yè)務(wù)產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)中，保證客戶(hù)對(duì)所提供服務(wù)的滿(mǎn)意度成為重要環(huán)節(jié)。商業(yè)銀行客戶(hù)經(jīng)理制作為一種營(yíng)銷(xiāo)導(dǎo)向的制度安排和組織結(jié)構(gòu)，為銀行的發(fā)掘客戶(hù)、拓展市場(chǎng)提供了幫助。我國(guó)的商業(yè)銀行客戶(hù)經(jīng)理制度近年來(lái)隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展取得進(jìn)步，但客戶(hù)關(guān)系管理中客戶(hù)經(jīng)理的參與度與貢獻(xiàn)度較低，直接影響著商業(yè)銀行的進(jìn)一步發(fā)展。相較于國(guó)外的發(fā)展經(jīng)驗(yàn)，我國(guó)商業(yè)銀行現(xiàn)行的客戶(hù)經(jīng)理制在很多方面尚有不足。

本文針對(duì)客戶(hù)經(jīng)理制在我國(guó)銀行業(yè)發(fā)展的現(xiàn)狀，指出其存在的問(wèn)題，通過(guò)對(duì)花旗銀行客戶(hù)經(jīng)理制度發(fā)展?fàn)顩r的分析，提出改革客戶(hù)經(jīng)理制的相關(guān)建議。

關(guān)鍵詞：商業(yè)銀行  客戶(hù)經(jīng)理制  問(wèn)題   建議

目錄

摘要

Abstract

一、緒論-1

（一）研究目的-1

（二）研究意義-2

（三）文獻(xiàn)綜述-3

二、我國(guó)客戶(hù)經(jīng)理制發(fā)展現(xiàn)狀-4

（一）客戶(hù)經(jīng)理隊(duì)伍建設(shè)-4

（二）客戶(hù)經(jīng)理管理方法-5

（三）客戶(hù)經(jīng)理制度規(guī)范-6

三、我國(guó)商業(yè)銀行客戶(hù)經(jīng)理制存在的問(wèn)題-7

（一）認(rèn)識(shí)存在偏差-7

（二）人員隊(duì)伍建設(shè)不合理-7

（三）缺少合理的考核方法和激勵(lì)約束機(jī)制-8

（四）客戶(hù)經(jīng)理隊(duì)伍組織效能有待提高-9

四、國(guó)外客戶(hù)經(jīng)理發(fā)展的經(jīng)驗(yàn)研究——以花旗銀行為例-9

（一）營(yíng)銷(xiāo)策略-10

（二）組織架構(gòu)-10

（三）客戶(hù)經(jīng)理隊(duì)伍從業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和任職資格-11

（四）客戶(hù)經(jīng)理培訓(xùn)制度-11

（五）客戶(hù)關(guān)系管理機(jī)制-12

（六）客戶(hù)經(jīng)理約束激勵(lì)機(jī)制-13

五、改革我國(guó)商業(yè)銀行客戶(hù)經(jīng)理制的建議-13

（一）轉(zhuǎn)變觀念，充分認(rèn)識(shí)到完善客戶(hù)經(jīng)理制的必要性-13

（二）加強(qiáng)客戶(hù)經(jīng)理隊(duì)伍建設(shè)-14

（三）確定合理的考核方法和有效的激勵(lì)機(jī)制-15

（四）構(gòu)建權(quán)責(zé)明確、整體聯(lián)動(dòng)的營(yíng)銷(xiāo)管理機(jī)制-15

（五）實(shí)現(xiàn)客戶(hù)信息的系統(tǒng)分類(lèi)整合-17

參考文獻(xiàn).