摘要：在這個社會和經濟的快速發展的時代，人們的需求也變的越來越多，超市的發展成為新的趨勢。超市每天的消費量,大多就是就是靠顧客的重復都買行為。但是要想保證超市的發展，僅依靠老客戶是行不通的，必須在保留老客戶的層面上吸引新顧客才是最重要的。但由于現在超市的數量在不停的增長，超市想在競爭中占得優勢，就必須保障客戶有重復消費的行為，要想讓客戶有這種行為就以提高顧客滿意度為基礎.只有這樣才能保證這家超市的持續運行。本文主要寫超市與顧客之間的關系、了解什么是顧客滿意度、影響顧客滿意度的因素或者是超市與顧客之間存在的問題、最后針對這些問題提出解決的方案，來全面提高顧客的滿意度，以此來實現超市的長期穩步發展。

【關鍵詞】： 顧客滿意度  蘇果超市  營銷策略

目錄

摘要

Abstract

一、引   言-5

（一）研究背景-5

（二）研究意義-6

二、文獻綜述-6

（一）顧客滿意度的概念-6

（二）顧客滿意度相關研究-7

三、客戶滿意模型的構建-8

（一）理論模型-8

（二）指標體系-9

四、高郵市蘇果超市的實證調查與分析-11

（一）調查設計-11

（二）調查過程-11

（三）調查分析-11

五、影響超市顧客滿意度的因素-14

（一）價格的制定不合理、促銷活動少-14

（二）商品的種類單一化-15

（三）產品質量得不到保證-15

（四）服務態度差、不能友好地處理顧客抱怨-15

六、超市滿意度提升策略-16

（一）價格合理化-16

（二）豐富產品種類-17

（三）保證產品質量-17

（四）提高服務態度，妥善解決顧客抱怨-18

七、結束語-18

參考文獻：-19

附錄：蘇果超市對顧客滿意度調查問卷-20