摘要:現如今，酒店業隨著全球經濟的發展越發蓬勃，但酒店人力資源的缺乏必然給酒店的發展帶來阻力，為了面對這一危機，酒店每年都需要大量實習生參與工作，實習生是酒店重要人才儲備，本文為如何具有針對性的制定實習生管理策略并進行高效的管理，提供了參考建議。

本研究首先從國內外文獻的研究成果入手，發現對于實習生管理研究的視角主要有三個，分別是：激勵視角、人力資源視角、實習生滿意度視角。然后從人才成本、酒店長遠發展方面考慮，闡述了實習生對于酒店發展的重要性。再次，本文通過調查訪談法、個案研究法對酒店實習生的現狀、心理及行為特征進行研究，發現酒店實習生在實習過程中普遍尋在低職業認同感、人際交往障礙等不平衡心理因素，且酒店對實習生疏于管理和關心。www.628tf.com

本文以濟南萬達凱悅酒店為例，首先對其酒店實習生現狀進行闡述，其次是通過調查訪談、案例研究等方法發現酒店實習生管理存在的主要問題，并結合當代實習生心理、行為特點，提出改進建議，同時為酒店提供了實習生管理制度的實施保障和評估標準。基于以上研究分析，本文主要結論如下：酒店實習生管理工作應本著人性化原則、可操作性原則和共贏原則，從激勵管理、人性化管理、職業發展規劃三個角度出發，激發實習生工作熱情和工作潛力。

關鍵詞：星級酒店；酒店實習生；實習生管理

一、緒論

（一）研究背景

如今社會經濟不斷發展，酒店發展也越發蓬勃，越來越多的星級酒店相繼開業，然而在迅速發展的同時，酒店出現了兩個主要問題，一是酒店之間的競爭力加大，競爭方式多樣化；二是酒店人才缺失問題日益嚴重。對于現如今的酒店來說，競爭已不僅僅局限于設施設備等硬件環境，優質的服務成為現酒店不斷追求的目標，然而優質服務的提供則需要大量的人才，眾所周知，酒店人才流失率高，許多酒店為了彌補人才缺口，選擇與院校合作，讓實習生加入，但是酒店對實習生疏于管理，使得實習生的流失率也非常高，對于實習生的管理，目前少有酒店有專門的管理模式，或者說，只是在管理模式下紙上談兵，酒店必須正視實習生管理工作，制定針對性的管理模式，激發實習生的工作積極性，這樣才能使酒店在激烈的市場競爭中獲得持久性的優勢，所以如何利用實習生的優勢并進行高效的管理是酒店人力資源管理工作不可回避的問題。

（二）研究意義

本研究的意義主要從兩個方面體現，首先是理論意義，本文依據人力資源管理相關理論基礎，將酒店實習生這一具有學生和員工雙重身份的角色單獨研究，為酒店實習生管理水平的提升帶來更多有益的理論探索。同時，本文借鑒了實習生管理的相關文獻，豐富了實習生管理理論研究。其次是實踐意義，本文通過對酒店實習生特征的研究，找到能對實習生工作產生積極影響的因素，例如針對實習生的激勵因素、職業發展規劃等因素，做好這些工作可以為酒店的長遠發展和口碑效應產生積極影響。本研究為學校、實習生、酒店三方提供了有益參考，文中所提到的管理方式和人才培養模式有助于學校與酒店建立長期合作關系，同時兼顧學生本人發展與酒店利益，實現了三方的互利共贏。

(三)人力資源管理理論概述

從內容角度對人力資源管理所下的定義如下：人力資源管理是指在企業發展戰略的要求下進行人力資源規劃，招聘員工，并對招聘的員工實施績效管理、薪酬管理、員工關系管理等一系列的過程，以期最大限度的發揮員工的潛能和工作積極性，從而為企業戰略目標的實現提供幫助。從人力與物力結合的角度對人力資源管理所下的定義如下:人力資源管理是指通過運用科學的管理方法來對人力與物力的結合進行計劃、組織、控制以及調配，使人力與物力的結合始終處于一個較佳的狀態，從而實現人盡其才、人事相宜的理想狀態，以利于組織目標的實現。

人力資源管理在酒店中的應用，是酒店人力資源部根據酒店崗位空缺，通過社會招聘、校園招聘、中介等方式尋找有意愿的應聘人員，包括社會人士、應屆

畢業生、實習生、小時工等，對他們的性格、職業技能等進行評估，選擇適合此崗位并有利于酒店發展的人員，有針對性地對其進行組織管理，包括薪酬、績效、員工關系等，實現員工滿意，并挖掘員工最大效益，從而利于酒店長遠發展。

（四）國內外文獻綜述

國內外文獻對于實習生的研究分析較多，針對星級酒店實習生管理研究的相關文獻也隨著星級酒店在中國的蓬勃發展逐步增多，同時實習生的不斷加入以及管理問題的涌現使得相關研究更加深入，但國內有關研究仍處于探索階段。

1.激勵視角下的實習生管理研究

實習生不同于正式員工，他們往往有著學生和員工的雙重身份，所以酒店在激勵方面，存在著較大的片面性，王淑芳（2007）提及,從酒店方考慮，實習生相對于正式員工不具備穩定的勞動關系，從酒店利益出發，對其激勵的實施有一定困難。對于企業來說，應該進行針對性多樣性的激勵方式[1]。董全悅（2013）酒店的激勵工作應從保健、激勵和公平這三方面入手。從酒店方面來說，最基本的激勵是提高實習生薪酬福利，使其勞動報酬與勞動付出相符，其次工作中適當授權，實行輪崗促進激勵，對于個人的激勵來說，應該滿足實習生職業發展需求，例如培訓，晉升等。激勵公平包括同工同酬、工作保障等[2]。張學娟（2012）針對實習生本身的特點進行有效地激勵更是現代酒店人力資源管理中不可缺少的一部分[3]。馬脆翠（2014）提出激勵機制的三個不足：一是負面激勵的比重大于正激勵，二是激勵工作沒有得到有效運用，三是激勵機制缺乏公平性[4]。

2.人力資源視角下的實習生管理研究

國內相關文獻在人力資源視角下主要研究概括了酒店使用實習生的好處以及酒店在利用實習生這一人力資源時所出現的問題，主要有以下問題：一是崗位安排不合理，二是勞動報酬與勞動付出不符，三是管理缺乏針對性。謝寶田提出實習生的使用是把雙刃劍，可能會出現幫助解決酒店人力問題或使酒店陷入困境兩種情況[5]。在如何開發實習生這一資源方面，儀孝法提出，應增強實習生對所從事職業的認同感，在實施人才儲備戰略的同時進行人性化管理[6]。

3.實習生滿意度相關研究

王斌、張婕（2015）提出了7個影響非正式員工的滿意度因子，分別是工作符合程度、學習機會、縱向溝通、酒店激勵、工作成就、嚴格制度、關心員工，這些因素都與非正式員工的滿意度成顯著正相關[7]。美國營銷學家赫斯凱特

(Hesket)教授認為,企業的活力和利潤來源于滿意和忠誠的顧客,而滿意和忠誠的顧客是由滿意和忠誠的員工創造的。在影響飯店員工滿意度方面,麥克非林等認為員工最關心的3個因素是足夠的培訓、管理人員的管理技巧、飯店的組織結構和政策；西蒙(TonySimon)、維克·蘇(Vickie Siu)等認為最重要的3個因素依

次為職業發展機會、對員工的忠誠感和良好的工資報酬；特瑞(Terry)等認為工資報酬的提升對香港員工的滿意度最大;麥克爾(Michael)認為員工參與、領導水平、培訓、獲得利益和貢獻與滿意度關系最大[8]。Terry等以香港旅游及酒店院校為例，對實習生的實習情況進行研究，發現實習前后的心理感受差距較大，滿意度普遍較低，且認為工資報酬的提升對員工的滿意度影響最大[9]。

通過對國內外文獻的相關研究分析，發現西方對于實習生的管理研究起步較早，國內的相關文獻部分基于國外文獻的研究成果，文獻研究對象方面，多數以酒店為主體，以學校，學生，酒店三方面考慮的文獻較少，在研究方法上，多數文獻集中在理論研究方面，缺乏對實習生個案的研究，且研究多為定性研究，進行定量研究的文獻較少。在酒店如何管理實習生這一方面，多數文獻的建議較為籠統，缺乏針對性層次性的建議。本文以濟南萬達凱悅酒店為例，通過對實習生心理、行為特征研究，提出針對性的意見建議，進而實現學校、酒店、實習生的三方互利共贏。