（一）實習生管理應該遵循的原則

1.人性化原則

酒店的管理應該堅持以人為本，實習生更是如此，因為現(xiàn)如今酒店實習生為

90 后，個性特征鮮明，若以傳統(tǒng)管理方式對其施加工作壓力，可能會造成消極的影響，對于實習生的管理，應充分考慮實習生需求，對其管理應該充分尊重實習生本人，給予他們工作的鼓勵與關心，這樣會充分調動實習生工作積極性。

2.酒店、實習生、學校目標一致原則

實習生去到酒店實習，多數(shù)是與院校建立了穩(wěn)定的合作關系，實習生在學校主要接受的是理論課程，去酒店實踐是為了在理論基礎上提高專業(yè)技能，所以學校方面也應該與酒店多多溝通，對自己學生的實習情況有所了解掌握，更好的幫助實習生完成實習。而對于實習生自身來說，應祛除物質回報第一的觀念，提高自身的能力才是重要的。對于酒店來說，應該把實習生作為重要的人才儲備，而不應該是為了盈利而雇傭的低成本勞動力。只有在三方目標一致的情況下，實習生管理工作才能高校進行，實現(xiàn)三方共贏。

3.可操作性原則

制定管理策略的目的是為了方便實際工作的進行，多數(shù)酒店不乏對實習生管理的政策，但實施不到位，所以在制定實習生管理策略的時候，應該考慮該策略的可操作性，同時考慮實習生的參與程度，否則就是紙上談兵[12]。

4.溝通原則

溝通包括學校、實習生、酒店三方的溝通，溝通是解決矛盾、沖突的重要方式，在制定管理策略前，我們首先應掌握相關方的想法、態(tài)度，同時汲取意見建議，這樣更有利于管理工作的實施與被管理方的接受。

（二）濟南萬達凱悅酒店實習生管理應該采取的措施

本著遵循上文提到的管理原則，為了解決實習生管理存在的問題，濟南萬達凱悅酒店應該在與實習生、學校充分配合的情況下采取相應的改進策略。

1.人性化管理

（1）合理安排實習生工作

濟南萬達凱悅酒店一年四季中秋季和冬季比較忙碌，年會、聚餐、婚宴幾乎都集中在了這兩個季節(jié)，而承辦部門主要為酒店餐飲部門的宴會廳和中餐廳，酒店可以根據(jù)每年的營業(yè)情況，統(tǒng)計各部門大概需要的人力，合理規(guī)劃實習生數(shù)量，秋冬季節(jié)加大餐飲部實習生聘用數(shù)量，同時保證實習生休息時間，這樣不會對個別部門的實習生造成過大的工作壓力，同時也有利于酒店的經(jīng)營發(fā)展。

（2）建立有效溝通機制

酒店、學校、實習生三方的溝通十分重要，酒店和學校之間應該制定固定的溝通時間，可以通過電話溝通，網(wǎng)絡溝通或者會議溝通等形式，交流實習生工作情況及如何更好的管理。關于酒店與實習生之間的溝通，濟南萬達凱悅酒店設有實習生每月聚餐活動，活動出發(fā)點好，但是溝通低效，酒店管理層應該主動引導實習生在交流中勇敢的把自己的想法說出來，而不是讓這項活動趨于形式。此外，還可以設立實習生匿名調查問卷，幫助了解實習生心理以及管理工作不足之處，也可以采取一對一面談形式，拉近酒店與實習生距離，讓實習生真切感受到來自酒店方的關心。

（3）創(chuàng)造良好的工作氛圍

工作氛圍包括為員工創(chuàng)造良好的工作環(huán)境、生活環(huán)境，同時也包括營造團結互助、積極向上的人際關系氛圍。

濟南萬達凱悅酒店為濟南本地五星級酒店，工作環(huán)境較好，同時員工宿舍距離酒店步行十五分鐘即可到達，宿舍環(huán)境在同星級酒店中占有優(yōu)勢，為了更好的營造工作氛圍，可以對實習生進行調查問卷，對其不滿意之處進行適當整改。

在人際關系方面，管理者對實習生的管理方式會對實習生心理產(chǎn)生很大影響，酒店應對管理層進行實習生管理的培訓，在管理過程中做到正式工與實習生一視同仁，對表現(xiàn)優(yōu)異的實習生及時進行鼓勵贊賞，對消極懈怠的實習生也要進行警告批評。在酒店里，不乏正式工欺負實習生的情況存在，例如臟活累活都交給實習生，或者背地里議論等，這會對實習生的心理以及工作情緒造成很大消極影響，針對這個問題，酒店可以設立實習生投訴箱，鼓勵實習生對自己平時遭到的不公平待遇進行真實的投訴，并且在酒店落實后，對相關人員進行批評教育，嚴重者警告懲罰。

2.建立有效激勵體制

（1）薪酬激勵

薪酬是體現(xiàn)員工價值的重要指標之一，實習生不同于正式工，不論勞動強度、表現(xiàn)優(yōu)秀與否，工資是一成不變的，濟南萬達凱悅酒店對于實習生的薪酬一般定為 1400，在實習滿半年之后每月增加 200 元，但是很多與酒店合作本科院校的實習生半年之后就結束了實習，所以薪酬對他們是沒有激勵性的。濟南萬達凱悅酒店可以將提高工資的時期由六個月縮短為三個月，這對實習生來說是具有吸引的，而且在同等級酒店中也是具有優(yōu)勢的。在傳統(tǒng)薪酬制度下，由于實習工資的固定，多數(shù)實習生覺得付出與回報不成正比，解決這個問題酒店可以根據(jù)績效評估、業(yè)績考核等多項指標來確定工資，這樣越努力拿到的工資就越高，這種有競爭性的薪酬機制可以有效的激勵實習生的工作積極性。

（2）獎勵多樣化

濟南萬達凱悅酒店對包括實習生在內(nèi)的全體員工會有節(jié)日禮物的發(fā)放、生日月免費領生日蛋糕等福利，但是還未有專門針對實習生福利制度，而且形式較為單一。獎勵的形式可以有多種，物質獎勵、精神獎勵、榮譽獎勵等。其中物質獎勵主要包括除去薪酬之外的獎勵，例如酒店可以舉辦實習生考核大會，設立個人能力、工作態(tài)度、業(yè)績考核等考察項目，對表現(xiàn)出色的實習生進行禮物發(fā)放；或者可以增設實習生福利，例如實習生在本酒店就餐或者住房時提供優(yōu)惠，激發(fā)實習生工作熱情。精神獎勵主要指酒店管理層對于實習生的口頭表揚，實習生工作完成出色時，管理者要準確把握激勵時機，可以在開例會的時候公開表揚，這樣會讓實習生覺得自己的付出是值得的。榮譽獎勵可以是酒店授予優(yōu)秀實習生的榮譽稱號，例如在實習期結束時，可以對表現(xiàn)優(yōu)秀的實習生授予“優(yōu)秀實習生”證書，或者可以為實習開具推薦信，這可以增大酒店實習生對實習酒店的好感，也有利于酒店聲譽[10]。

3.關注實習生職業(yè)發(fā)展

（1）實習生輪崗制度

濟南萬達凱悅酒店未對實習生實行輪崗制度，這可能會導致實習生對工作產(chǎn)生厭倦、消極影響，實習生來酒店實習的最主要目的還是學習，僅僅局限一個崗位不能滿足他們的對職業(yè)發(fā)展的需求，酒店可以根據(jù)實習生的表現(xiàn)進行考核，滿足考核標準的實習生在三個月后可以考慮給予輪崗工作的機會。

（2）加強實習生培訓

多數(shù)酒店對于培訓這項工作并不重視，濟南萬達凱悅酒店針對實習的培訓主要有入職前的培訓，還有到崗之后專業(yè)技能的培訓，但對于實習生普遍比較迷惑的職業(yè)選擇和職業(yè)發(fā)展問題的指導培訓還未設立，酒店可以專門開設職業(yè)生涯指導專題培訓，通過對實習生性格興趣等了解，幫助實習生找到適合自己的崗位，

在實習生入崗后，對其進行各崗位職業(yè)發(fā)展發(fā)現(xiàn)的指導，了解自己所在崗位的晉升機制。若實習生在入崗后發(fā)現(xiàn)自己并不適合此崗位，酒店應該幫助實習生制定下一步的發(fā)展目標，做好實習生心理輔導工作，避免實習生自負或自卑等不良心理的出現(xiàn)。

（三）濟南萬達凱悅酒店實習生管理制度的實施保障

任何策略、制度的制定都是為了管理工作的高效進行，但多數(shù)酒店往往有著較多的制度規(guī)定，但執(zhí)行力較弱，為了幫助濟南萬達凱悅酒店實習生管理制度真正落實，在制度執(zhí)行期間需要有制度保障和制度評估。

首先應該具備的是酒店管理層的充分支持，管理層的支持是制度實施的重要前提，而且酒店管理層要對實習生管理問題引起足夠重視，從而帶動整個酒店。其次，人力的保障，實習生管理制度的落實需要酒店有專門的員工負責，這就需要濟南萬達凱悅酒店的人力資源部保證工作的實施有足夠的人力，例如酒店設置一個實習生管理的部門，需要配備辦公室負責人、專職人員、實習生培訓員等。再次就是資金的保障，例如上文在實習生管理制度中提到的激勵策略，無論是薪酬激勵策略還是激勵方式的多樣化，都需要資金的支持，酒店應該統(tǒng)計預算，保證有預留資金且?？顚Ｓ谩?/p>

（四）濟南萬達凱悅酒店實習生管理制度的評估

任何制度的完善都是一個逐步的過程，從制度的制定到實施，肯定會有問題出現(xiàn)，而酒店應該做到的就是對實習生管理制度進行評估，以了解制度實施成果與預期成果的差距、哪個環(huán)節(jié)出現(xiàn)了問題以及制度是否合理等，從而對制度做進一步的修改。評估標準的設立要量化評估結果并建立一個多層次的考核目標。在目標的設立上應采取 SMART 原則，即明確的（Specific）、可衡量的（Measurable）、可操作的（Attainable）、相關的（Relevant）、時限的（Time-defined）五項原則。在堅持原則的基礎上，要對各個層次的目標進行量化分析，然后按輕重緩急形成一套完整的量化方案。根據(jù)評估的數(shù)據(jù)資料整理分類，并寫出評估報告留檔，以便后續(xù)工作的進行。

總結與展望 www.628tf.com

在酒店業(yè)蓬勃發(fā)展的今天，酒店業(yè)的競爭已經(jīng)不是單純的價格、產(chǎn)品競爭，消費者更加注重精神層次的客戶體驗，而其中非常主要的就是服務的體驗，所以酒店的人才對酒店的發(fā)展有著舉足輕重的作用，實習生作為成本低、潛力大的優(yōu)質人力資源，酒店應該對實習生的使用和管理工作加大重視力度，在保證實習生留職率的情況下，增加實習生滿意度，使他們發(fā)揮自身價值，這對于酒店來說，將是持久強大的競爭優(yōu)勢。濟南萬達凱悅酒店在管理實習生的過程中，要參考國內(nèi)外的管理經(jīng)驗，同時結合酒店自身的實際情況，使得實習生管理工作在實踐中不斷成熟。

文章中的觀點策略建立在濟南萬達凱悅酒店背景下，結論雖具有普遍意義，但還有待于實踐的檢驗。由于閱讀文獻的局限和個人能力局限，論文還存在著許多不足，在數(shù)據(jù)收集方面不夠全面，只選擇了一家酒店為例。在研究內(nèi)容方面，主要分為發(fā)現(xiàn)問題、解決問題兩部分，對相關分析還不夠透徹，還存在尚未發(fā)現(xiàn)的研究因素，所以需要對研究再進行進一步的修正和完善。總體來說，對于實習生管理的研究還處于探索階段，研究的深度和視野都有待提高，需要不斷實踐經(jīng)驗的累積，日后需進行更深入的研究，使實習生管理工作逐步成熟。