摘要：實習期間，在指導老師的幫助下，熟悉了B2C網站的客戶關系管理工作，對于日常店鋪運營，售后售前和產品知識等都系統學習。在實習崗位上不斷的努力學習磨練，將書本理論與實際操作相結合，不斷提升自己的專業技能和職業素養，為自己以后走出校門步入職場做準備。現在將我畢業實習的具體情況進行統一總結。

關鍵詞：客戶管理；創意活動；心得體會

1 實習單位簡介

杭州依梵科技有限公司坐落于杭州市濱江區南環路中恒世紀科技園7幢A座,成立于2010年，是由多位電子商務資深行業人士和海歸人士所創辦，企業立志于為品牌的客戶提供電商運營外包的服務，大致包含開網店，銷售，產品分銷，客服培訓，推廣管理，運營等一系列電商個性化解方案，旨在幫助中國的品牌產品商開展擴大電子商務的市場，實現品牌商和依梵的共贏。

公司目前是“婷美”“奇妮”“魔力挺”“康美婷”“FALKE”等品牌在淘寶網，拍拍網等平臺的獨家運營商，負責上述品牌在這些平臺上的品牌管理，品牌授權，以及網絡銷售渠道搭建，并負責設立并運營這些品牌在電子商務平臺上的旗艦店。服務內容包括協助維護知識產權，建設婷美品牌網絡銷售渠道，協助完善B2C模式的倉儲物流，建立C2B的產品生產回饋機制以及網絡廣告投放和數據營銷等。

  杭州依梵位于高新技術開區，周圍環境優美，有齊全的辦公設備和很好的辦公氛圍。公司文化是：客戶第一；誠實守信；團隊合作；激情敬業。公司使命是讓女性時尚品牌的B2C業務變得更加容易！是否有個優秀的領隊是一個公司發展的重要因素。農家慶，依梵科技CEO（首席執行官），曾任職于搜狐(NASDAQ：SOHU)搜索事業部副總經理；阿里巴巴軟件公司營銷總經理；阿里巴巴中國軟件公司（HK:1688） 網店業務部總經理；在網絡營銷和電子商務領域有豐富經驗。PETER JIANG，依梵科技副總裁，美國肯塔基大學工程學博士，在產品設計，中國產品海外運營等方面有豐富經驗。公司人才濟濟，多位電商資深人士和海歸人士就職于此。

2 實習主要過程

  此次實習的目的在于通過在杭州依梵科技有限公司的實習，熟悉電子商務相關的工作，電子商務客戶關系管理以及工作流程等。實習過程主要包括以下幾個階段：

第一，了解企業文化，規章制度，熟悉了解杭州依梵公司的公司架構，了解單位的經營對象等。

第二，實際了解公司產品銷售平臺的特點等，主要是淘寶網，天貓，京東，一號店，拍拍等

第三，公司主要銷售的產品進行產品知識學習，客戶部門資料整理和學習

第四，根據部門工作安排學習客戶關系管理，主要包括以下方面：客戶資料整理歸類, 之前客戶活動的資料查閱學習，協助部門工作, 試圖接管客戶群和微信公眾號，活動參與策劃等。

第五，實施客戶創意活動-體驗師活動。主要負責活動的預告推廣，活動解釋和問題答疑，以及活動中期、后期的跟蹤工作。

第六，協助其它部門客戶工作，電話回訪，折上折活動等的執行

第五，總結實習經過，并完成實習手冊、實習報告。

3 實習主要內容

實習第一周，作為剛入公司期間，沒有給我分配很多的工作，主要是學習和了解公司環境、發展前景、公司架構、價值觀和公司制度等。想更好的在崗位上工作，就要融入公司，融入部門，贊同公司的價值觀，喜歡公司的文化并了解其發展過程。杭州依梵科技有限公司由多名電子商務行業資深人士以及海外歸國人員共同創辦，專注于為品牌客戶提供專業電子商務運營外包服務，旨在幫助中國傳統行業的品牌公司開展和擴大電子商務市場，實現合作伙伴和依梵的雙贏。公司文化是是：客戶第一；誠實守信；團隊合作；激情敬業。公司使命是讓女性時尚品牌的B2C業務變得更加容易！這周經理還給我安排些事情，都是協助同事工作的事情，即使是小事，我也都有認真及時的完成。

實習第二周，我的狀態也逐漸進入狀態，了解公司的運營平臺和店鋪情況，了解老客戶資料等。主要是跟各個店鋪店長那里去學習虛心咨詢了解。公司的銷售在天貓，淘寶、京東、一號店、拍拍等平臺。這些前輩都有主動教我店鋪后臺的操作，讓我實際操作。在學習中，我了解了公司的銷售平臺的一些特性，網站的銷售流程、支付流程、售后服務流程等相關的功能，懂得了B2C天貓的店鋪運營規則和別的平臺店鋪規則、我們公司客戶的屬性等。這周最后還有一天的產品知識培訓，作為依梵人每個人都必須要通過產品知識考核。作為一個客戶部門的員工，產品知識培訓尤其重要。

實習第三周就是產品培訓和協助部門工作了。熟悉婷美產品，樣式，貨號，賣點，功能，在旗艦店鋪的位置等，每天兩個小時的產品培訓，對所有產品資料進行細分總結，包括塑身衣、文胸、下褲等進行細分，這幾個細分資料幫助我后期快速的了解和熟悉產品。除了經理安排的一些整理客戶資料事情之外就是協助旗艦店做雙十一客戶工作，包括爆款須知、雙十一疑問早知道、秒殺大禮包、曬單有禮等一連串活躍客戶的活動，我負責協助同事主持。

熟悉產品和基本業務流程了解了之后，我想通過自己的不斷學習抓住客戶心理，找個好的點子和模式做好客戶工作，每天早早到公司查看資料和部門之前的資料等，當然，我需要的是學習之前成功的案例，了解客戶資料，學習創新，給團隊工作提出好的提議和建議。

接下來一周就是圍繞老客戶創意活動-體驗師活動的討論。部門通過頭腦風暴最終敲定體驗師活動。體驗師活動的文案策劃，以及推廣模式等我都有參與。包括報名參加，好評返現填寫試用報告整個大概活動流程籌劃。我后期主要負責幫助活動的推廣、客戶活動解釋和咨詢事宜。

接下來幾周就是體驗師活動的開啟了，體驗師活動的推廣，客戶群和微信公眾號訂閱號關于活動解釋、咨詢事宜，客戶電話回訪等。每天在客戶群與老客戶解釋活動問題，及時回復老客戶的問題，對于客戶的擔憂進行電話回訪消除其顧慮。這幾周體驗師活動的報名申請階段、中獎名單確定公布、領獎階段事宜總的活動初期已經完成。除了活動外，我還是有做客戶電話回訪，關于產品穿著方面有無問題的關懷電話，通過幾百個客戶電話的通話，我和各型各色的客戶進行了交流，鍛煉了我的口才和應變能力，也更深入的了解了客戶關心的問題、產品問題等。

實習最后階段，為了增加直營店的銷量，我們和運營部門開了個會討論，如何與老客戶工作一起結合起來做，最后我們就想出了折上折活動，針對特定產品老客戶享受5折折扣價。貨品選了兩款主打的內衣和兩款塑身衣，這四款老客戶可以5折優惠折扣價購買。我也覺得這種形式挺好的，既能實實在在的給老客戶優惠，也可以幫助直營店提高銷量。

即將結束實習時，我還是協助京東旗艦店更新暖冬公益活動的客戶推廣，回訪體驗師中獎客戶，詢問產品使用情況，落實解決客戶的反饋意見。

 我的實習工作已經進入倒計時階段了，和剛進公司的手忙腳亂，無從下手，到現在可以獨自完成邱經理和同事安排的事情，大膽的在會議上說出自己的想法，一切都有很大的變化或者說是我自己的一個進步。雖然一如既往的坐著本職的工作，但我能感覺到自己對這份工作的純熟和應變。在與客戶的交流過程中也提升了自己是定位溝通技巧，跟不同客戶都能順暢的溝通下去，即便我無法預料他接下里的問題，我也都能及時順暢的回答，不會吞吞吐吐，被問題難住，特別尷尬。總而言之，很感謝這段時間的實習期，真的讓我學到了很多知識，也成長了不少，對電子商務有了進一步的了解，對電商的平臺也有更深的了解。非常感謝這個階段同事和邱經理的耐心指導與鞭策，陪伴我愉快的走過實習期。

4 實習的主要收獲和體會

在這為期九周的實習中，我最大的收貨就是對電子商務有了更深入的了解，尤其是B2C模式，其中的客戶管理工作更是有了自己的方法和經驗。除了在提升自己職業技能的方面外，別的收貨也是很多的，這份實習給了我很多的成長和磨練，這些都是學校里不能學到的。作為一個即將離開學校步入社會的學生來說，這次的畢業實習無疑不成為我踏入社會前的一次歷練，為我日后能更好的投入工作指明了方向。

首先就是課本理論與實際操作的差距。從前我們在學校都是通過課本教學，偶爾從網絡自學來學習專業知識，自從來到公司發現自己懂的東西很少，知識嚴重匱乏，而且有些根本不適合工作實際，這讓我意識到理論與實際的差距。課堂教學里沒有一個網店平臺讓您去后臺操作，沒有完整的半年客戶數據讓您去翻閱，也沒有這個條件讓您整體去了解一個任務需要的實際工作流程。作為專業完全對口的公司，自我覺得對自身掌握的專業知識水平是相當不夠的，不能將專業知識系統的掌握。例如我首次嘗試登錄客服，就出現了很多差錯，從導入快捷短語，切斷，敏感詞等都出了差錯，這讓我覺得客服也是一個很職業的工作，不是任何人都可以做的餓，我一直以為客服就是很簡單的聊聊天的事情，自從那兩次的掛號嘗試后才覺悟到自己的錯誤。通過這次實習，給了我學習的機會，增強創新和處理問題的能力，培養自學的能力。

其次，我會會工作中要有嚴謹態度。產品培訓資料的細分整理、2014年上半年的客戶部門資料整理，這些并不需要任何的專業水平，然而不同種類，不同功能產品進行細分整理，客戶數據資料統計，出一點差錯將會有嚴重的后果，造成我后期工作上的錯誤，也會給公司造成不好的影響。類似之類的事情非常多，所以在工作崗位上要做事嚴謹，不能馬虎，對自己的團隊和公司負責，做事情后細心檢查，出現錯誤要及時解決檢討自己。

最后，就是團隊合作了。公司是個小社會，每個人都有自己的特點、脾氣和習慣，我們不能試圖去改變，在工作中就只有為團隊著想，屏住自己的脾氣，團結互助的團隊才能創造奇跡。都有試圖和公司的不同部門的人交流，同事們也都很熱情善良，對于我的疑問，他們也都會一一耐心的給我解答。對于工作上的任務不懂得地方，他們也不會催促，反而會教我技巧小竅門之類的。在這些同事的幫助和理解之下，我的實習之路過的很順利自在。大家一起相處的那種融洽氛圍，完全不是別人心里的那種激烈競爭的現象。以真誠待人，是社會交往中至關重要的。