目錄

摘要

Abstract

一、導論-2

（一）研究背景及意義-2

（二）文獻綜述-2

（三）研究思路-4

二、支付寶與商業銀行客戶管理發展現狀-5

（一）支付寶客戶管理現狀-5

（二）商業銀行客戶管理現狀-5

三、支付寶與商業銀行在客戶管理上的對比-6

（一）目標客戶的層次和結構不同-6

（二）提供產品和使用功能的不同-7

（三）規模和發展空間的不同-7

四、我國商業銀行受到支付寶影響的SWOT分析-8

（一）我國商業銀行在客戶管理方面的優勢-8

（二）我國商業銀行在客戶管理方面的劣勢-9

（三）我國商業銀行在客戶管理面臨的機遇-10

（四）我國商業銀行在客戶管理方面的威脅-10

五、商業銀行的升級轉型建議-11

（一）提升客戶滿意度-12

（二）保障客戶粘性-12

（三）深化優質服務-13

六、結論-13

參考文獻-15

摘要：以支付寶為首的第三方支付平臺的興起給商業銀行帶來了機遇的同時，沖擊與挑戰也并行出現。在供給側改革和經濟下行壓力下，商業銀行亟需轉型升級。本文著手對支付寶與商業銀行在客戶管理上的現狀進行比較，通過對商業銀行案例的SWOT分析我國商業銀行受到支付寶影響的體現并推測其升級轉型趨勢。得出結論，商業銀行要以客戶為導向，加強信息大數據整合，還要迎合市場發展需求，捕捉客戶的需求心理，和支付寶類互聯網金融平臺合作，提升用戶滿意度和忠誠度，堅持“轉型 創新”雙軌戰略，將普惠金融和創新服務貫穿到今后的發展道路中。

關鍵詞：支付寶；互聯網金融；金融科技；客戶管理