目錄

摘要

Abstract

緒論 1

一、相關理論的國內外研究現狀1

（一）顧客滿意度研究綜述1

（二）網絡點評研究綜述2

二、網絡點評與傳統點評下五星級酒店顧客滿意度的比較分析3

（一）評價因子3

（二）評價方式4

（三）評價數據來源4

（四）評價可信度5

（五）評價影響效果6

三、網絡點評下的顧客滿意度對南京五星級酒店影響7

（一）大數據統計對酒店營銷的影響7

（二）顧客滿意度的統計結果對顧客預訂酒店的影響9

（三）酒店網絡點評回復對酒店營銷影響12

四、對策與建議13

（一）加強網絡點評管理13

（二）利用點評數據定位顧客群，提供定制化產品和服務14

（三）提高服務和產品質量，加強設施管理14

五、結語15

參考文獻16

摘要：網絡日益發達，消費者的消費行為也日益成熟，人們越來越習慣在消費之前瀏覽相關的網絡評論作為參考意見，網絡上顧客滿意度的高低直接影響酒店的聲譽和經營效益。針對這一現象，本文對網絡點評與傳統點評下五星級酒店顧客滿意度進行比較，發現兩者的評價因子大致相同，評價方式不同，網絡點評的數據來源更廣，影響更深，但可信度較低。再選取攜程網上的十家南京五星級酒店的網絡點評來分析對酒店的影響，發現了五星級酒店的主要顧客群，并找出酒店的不足及酒店回復存在的問題，相對應地提出具體措施來提高酒店服務質量。

關鍵詞：網絡點評  傳統點評  五星級酒店  顧客滿意度