摘要:隨著經濟發展的轉型，第三產業在國民經濟中占的比例越來越重，在第三產業中，服務業占的比例越來越大。服務業性質的不同導致員工管理有著巨大的特殊性，比如對情緒勞動的管理。情緒勞動管理的有效性將決定企業的未來發展和效益。

本研究主要以濟南市一家商業銀行為研究對象,運用深度訪談、問卷調查、實證分析等方法，運用spss等統計學軟件，對統計數據來進行信效度系數分析、相關關系分析、回歸分析等統計方法對所獲資料進行處理，來探討這一組織內員工的情緒勞動對工作滿意度的影響。研究結論如下，首先，銀行員工的情緒勞動中的表層行為對工作滿意度中的工作制度與工作關系兩個維度具有顯著的負相關性，即情緒勞動中的表層成分越多，銀行工作人員的工作滿意度就越低。其次，情緒勞動中的深層行為維度對工作滿意度中的工作制度與工作關系具有顯著的正向影響，如果情緒勞動中的深層成分越多，銀行工作人員的工作滿意度隨之增高。

 關鍵詞：情緒勞動；工作滿意度；影響

目錄

摘要

Abstract

一、 緒論-1

（一）選題的背景-1

（二）選題的意義-1

（三）研究思路及內容-1

（四）研究方法-3

二、 理論基礎及文獻綜述-3

（一）情緒勞動-3

（二）工作滿意度-4

三、研究方法及模型-5

（一）被試樣本-5

（二）測量工具-6

（三）研究模型-6

四、實證分析-6

（一）量表信效度檢驗-6

（二）相關性分析-7

五、 結論及研究方向-9

（一）研究結論及管理建議-9

（二）研究局限性及未來研究方向-10

參考文獻-11

附錄-12

致謝-14