摘要:當(dāng)今服務(wù)業(yè)本著“以人為本”的服務(wù)理念及管理理念，但同時(shí)表達(dá)合理的職業(yè)情緒行為也被多元社會(huì)所認(rèn)可。所以如何處理好情緒勞動(dòng)在服務(wù)業(yè)中的表達(dá)方法，是確保企業(yè)完成企業(yè)目標(biāo)的最重要的環(huán)節(jié)。而對(duì)于酒店行業(yè)來(lái)說(shuō)，服務(wù)業(yè)員工需要與賓客進(jìn)行大量的高交互性活動(dòng)從而導(dǎo)致了酒店服務(wù)業(yè)員工每天都需要面臨大量的情緒勞動(dòng)所帶來(lái)的挑戰(zhàn)。本文首先對(duì)員工情緒勞動(dòng)的理論成果進(jìn)行整合梳理；其次，針對(duì)酒店服務(wù)業(yè)員工的情緒勞動(dòng)進(jìn)行探討，進(jìn)一步了解酒店員工情緒勞動(dòng)現(xiàn)狀。最后以F酒店為例，提出關(guān)于服務(wù)業(yè)員工情緒勞動(dòng)的管理方法及對(duì)策。 

關(guān)鍵詞：情緒勞動(dòng)；服務(wù)業(yè)員工；F酒店；員工管理

目錄

摘要

Abstract

一、前言-1

   （一）研究背景和意義-1

   （二）國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀-2

二、情緒勞動(dòng)相關(guān)理論-3

   （一）情緒勞動(dòng)含義-3

   （二）情緒勞動(dòng)策略-3

   （三）情緒勞動(dòng)作用機(jī)制-4

三、服務(wù)業(yè)情緒勞動(dòng)管理現(xiàn)狀及問(wèn)題-5

   （一）服務(wù)業(yè)的特點(diǎn)-5

   （二）服務(wù)業(yè)情緒勞動(dòng)管理現(xiàn)狀-6

   （三）服務(wù)業(yè)情緒勞動(dòng)管理問(wèn)題-7

四、F酒店情緒管理策略分析-8

   （一）F酒店介紹-8

   （二）F酒店的員工情緒勞動(dòng)管理策略-8

五、研究結(jié)論-10

   （一）理論研究上的完善-10

   （二）管理實(shí)踐上的探索-10

參考文獻(xiàn)-11

附 錄-12

致謝-13