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摘要:當今社會,情緒勞動已成為服務型經濟發展越來越不可缺少的因素之一。現代服務型企業所提供的也不再是商品和服務本身,而更多的是情感體驗,所以服務型企業更加重視情緒勞動管理的有用性和針對性。情緒勞動是指服務業員工在工作過程中對自己的情緒加以調節和控制,從而使顧客在消費過程中可以觀察并體驗的動作表現。但隨著社會的進步,情緒勞動的弊端也日益明顯。因此,對情緒勞動的傳統認識已經不能適應企業發展的需要,情緒勞動管理體系亟待完善。 本文通過了解情緒勞動理論的演變過程,結合H公司員工情緒勞動的現狀,分析服務業員工情緒勞動的影響因素,從而提出有效的人力資源解決對策。本文的目的是探討H公司員工情緒勞動實際管理過程中的問題,提出科學有效的管理對策。 關鍵詞:情緒勞動;服務業員工;對策
目錄 摘要 Abstract 一、 緒論-1 (一)選題的背景-1 (二)選題的意義-1 (三)基本思路和創新點-1 (四)研究方法-3 二、 相關理論基礎及研究綜述-3 (一)情緒勞動的含義-3 (二)情緒勞動的研究綜述-4 三、服務業員工情緒勞動的現狀與問題:以H公司為例-5 (一)研究對象-5 (二)研究方式和過程-5 (三)研究結果-5 四、服務業員工情緒勞動的改進對策-7 (一)工作分析中明確情緒勞動素質要求-7 (二)招聘錄用高情緒勞動能力的員工-7 (三)培訓開發式列入情緒勞動內容-8 (四)績效評估和薪酬激勵中考慮情緒勞動因素-8 五、 研究結論與展望-8 (一)研究結論-8 (二)研究展望-9 參考文獻-10 致謝-11 |