摘要：顧客滿意是引導企業不斷適應顧客需求的重要指標。這一理論在零售業已經得到廣泛的發展并在最近幾年得到普及。通過這一理論，企業能夠更加準確地了解顧客的需求和滿意程度，更好地滿足顧客的需求，還能更好地提高顧客忠誠度，更好地實行“以顧客為中心”的企業理念。因而，本文期望通過對豐澤園連鎖店顧客滿意度的調查研究，能夠對今后運用顧客滿意理論起到一定的借鑒作用。

本文將通過對豐澤園連鎖店顧客滿意現狀的分析以及自身的優劣勢分析，得出豐澤園所面臨的一些問題，從而看出提升顧客滿意對于豐澤園連鎖店的必然性和迫切性。在理論分析的基礎上，本文將運用問卷的方式對豐澤園連鎖店的顧客群進行隨機地調查，利用EXCLE對問卷進行分析，并針對調查的結果給出相應的意見和策略。豐澤園連鎖店提升顧客滿意的主要策略如下：①以周到的服務讓顧客感到貼心溫暖，從而提升顧客滿意；②通過適當培訓、合理調節工作時間等方式實施優秀員工策略，提升顧客滿意；③以提供特色的產品來吸引顧客，提升顧客滿意；④提供舒適休閑的購物環境，讓顧客將其當作一個休閑場所來看待；⑤通過宣傳獨特的“綠色品牌”概念，與顧客產生共鳴，提升顧客滿意。

關鍵詞 顧客滿意；市場分析；營銷策略

目錄

摘要

Abstract

1 緒論-1

1.1 研究背景-1

1.2 研究目的與意義-1

1.2.1 研究目的-1

1.2.2 研究意義-1

1.3 研究內容-2

2 顧客滿意理論及研究現狀-4

2.1 顧客滿意理論-4

2.1.1 顧客滿意的概念-4

2.1.2 顧客滿意的相關理論概念-4

2.1.3 顧客滿意、期望、信任、忠誠之間的關系-5

2.2 顧客滿意的構成要素-5

2.3 顧客滿意的影響因素-6

2.3.1 產品或服務功效的期望-6

2.3.2 與服務相關的內心體驗-6

2.3.3 購后管理-7

2.3.4 企業或產品形象-7

2.4 國內外顧客滿意研究現狀-7

3 豐澤園連鎖店顧客滿意現狀分析-8

3.1 企業介紹-8

3.1.1 公司簡介-8

3.1.2 核心價值觀-8

3.1.3 經營理念-9

3.2 顧客滿意調查問卷分析-9

3.2.1 問卷調查對象與范圍選定-9

3.2.2 調查時間和調查方法-9

3.2.3 樣本的回收與統計-9

3.3 豐澤園連鎖店的優劣勢分析-12

3.3.1 豐澤園連鎖店的優勢分析-12

3.3.2 豐澤園連鎖店的劣勢分析-13

3.4 豐澤園連鎖店顧客滿意改進方向-13

4 豐澤園連鎖店顧客滿意提升途徑分析-15

4.1 豐澤園連鎖店的定位-15

4.2 以服務差別化提升顧客滿意-15

4.3 以人員差別化提升顧客滿意-16

4.4 以產品差別化提升顧客滿意-17

4.5 以環境差別化提升顧客滿意-17

4.6 以品牌差異化提升顧客滿意-18

5 豐澤園連鎖店顧客滿意提升實施計劃-20

5.1 實施過程控制-20

5.2 各階段實施方案-20

5.2.1 準備階段-20

5.2.2 實施階段-21

5.2.3 推廣階段-21

5.3 實施進度安排-22

結論-23

致謝-24

參考文獻-25

附錄-26