摘要：在市場競爭激烈的環(huán)境下，中國服裝企業(yè)在市場競爭中發(fā)現(xiàn)，單純地追求市場份額的做法已經(jīng)不能適應(yīng)當前的形勢。有些服裝企業(yè)盡管占有很高的市場份額，但贏利能力卻在不斷下降。同時許多服裝企業(yè)面臨顧客流失的問題。因此，圣迪奧正努力培養(yǎng)及提高忠誠度，以吸引更多的顧客。但是對圣迪奧來說，怎樣分析和測評顧客忠誠度影響因素以及怎樣提高顧客忠誠度還是個難題，而這正是這篇論文試圖探討的問題。

本文通過對圣迪奧公司概況，產(chǎn)品服務(wù)以及顧客忠誠度現(xiàn)狀的分析，得出圣迪奧顧客忠誠度的影響因素，從而可以看出提高顧客忠誠度對于圣迪奧的必然性和迫切性。在理論分析的基礎(chǔ)上，運用問卷的方式對圣迪奧的顧客進行隨機地調(diào)查，然后對問卷進行分析。經(jīng)分析研究得出影響圣迪奧顧客忠誠度的14個影響因素，從顧客、企業(yè)以及競爭層面分析影響因素：對風(fēng)險的態(tài)度、對相關(guān)群體的重視程度、個人形象概念態(tài)度、重視時間態(tài)度；品牌信用、服裝屬性、便利性、保證性、完整性、店員技巧、環(huán)境氛圍、廣告；轉(zhuǎn)換成本和心理成本。通過分析得出圣迪奧服裝消費中顧客忠誠處于較好狀態(tài)，不過還有待提高。

最后結(jié)論部分針對調(diào)查的結(jié)果給出相應(yīng)的解決策略。圣迪奧提升顧客忠誠度的主要策略如下：①通過塑造鮮明的服裝品牌個性來建立顧客的品牌忠誠；②選擇品牌力強的商品，保證產(chǎn)品質(zhì)量，以顧客為中心；③建立顧客管理系統(tǒng)，運用整合營銷；④建立完善的售前、售中、售后服務(wù)來留住客戶使其成為忠誠顧客。

本文在經(jīng)過一系列的分析研究之后，在一定程度上解決圣迪奧在顧客忠誠方面存在的問題，分析其顧客忠誠度影響因素，同時也為其他服裝企業(yè)實施顧客忠誠度策略提供理論依據(jù)。

關(guān)鍵詞 圣迪奧；顧客忠誠度；影響因素

目錄

摘要

Abstract

1 緒論-1

1.1 研究背景-1

1.2 研究內(nèi)容及研究意義-1

1.2.1 研究內(nèi)容-1

1.2.2 研究意義-1

1.3 研究方法與技術(shù)路線-2

1.3.1 研究方法-2

1.3.2 技術(shù)路線-3

2 顧客忠誠度概念界定及理論基礎(chǔ)-4

2.1 顧客忠誠度的內(nèi)涵-4

2.2 顧客忠誠度形成機理-5

2.4 顧客忠誠度的價值-5

3 圣迪奧的概況-7

3.1 圣迪奧的簡介-7

3.1.1 圣迪奧的背景-7

3.1.2 圣迪奧的產(chǎn)品及服務(wù)-7

3.2 顧客忠誠度存在的問題-7

3.3 圣迪奧提高顧客忠誠度的必要性-8

4 圣迪奧顧客忠誠度市場調(diào)研-10

4.1 顧客忠誠度調(diào)查問卷的設(shè)計流程和原則-10

4.1.1 問卷的設(shè)計流程-10

4.1.2 問卷的設(shè)計原則-10

4.2 顧客忠誠度調(diào)查的題項選擇-10

4.2.1 顧客忠誠和級度的確定-10

4.2.2 問卷調(diào)查題項的確定-11

4.3 數(shù)據(jù)搜集及統(tǒng)計-12

4.3.1 問卷調(diào)查-12

4.3.2 問卷的回收-12

4.3.3 問卷數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析-12

5 圣迪奧顧客忠誠度影響因素及原因分析-16

5.1 顧客層面-16

5.2 企業(yè)層面-16

5.3 競爭層面-18

6 圣迪奧提升顧客忠誠度的策略-19

6.1 圣迪奧顧客忠誠度策略選擇-19

6.1.1 選擇顧客忠誠度策略依據(jù)-19

6.1.2 選擇顧客忠誠度策略途徑-19

6.2 圣迪奧提升顧客忠誠度的具體策略-21

6.2.1 品牌策略——塑造鮮明的服裝品牌個性-21

6.2.2 產(chǎn)品策略——保證產(chǎn)品質(zhì)量，以顧客為中心-21

6.2.3 客戶關(guān)系策略——建立顧客管理系統(tǒng)，運用整合營銷-22

6.2.4 顧客服務(wù)策略——建立完善的售前、售中、售后服務(wù)-23

結(jié)論-25

致謝-26

參考文獻-27

附錄-28