摘要：客戶關(guān)系管理，即CRM(Customer Relationship Management)，經(jīng)過了長期的發(fā)展和演變，到目前為止，基本形成一套完整的管理體系，已經(jīng)相對完善與成熟。客戶關(guān)系管理在國際上應(yīng)用得較為廣泛，而國內(nèi)的應(yīng)用有待進一步加強。近年來，隨著市場競爭的加劇，經(jīng)濟格局也在不斷發(fā)生變化，從傳統(tǒng)的賣方市場向買方市場轉(zhuǎn)變。人們越來越深刻的認(rèn)識到，客戶關(guān)系管理是企業(yè)成功的關(guān)鍵因素，同時也是企業(yè)競爭優(yōu)勢的源泉。企業(yè)通過客戶關(guān)系管理能夠全面有效的管理客戶與企業(yè)的關(guān)系，并讓雙方建立起長久穩(wěn)定的關(guān)系，從而實現(xiàn)企業(yè)與客戶雙方最大的價值。

本文針對淘寶代購服務(wù)點的第三方服務(wù)商——徐州互動傳媒，以客戶關(guān)系管理相關(guān)理論為支撐點，運用理論聯(lián)系實際的方法對該企業(yè)的客戶關(guān)系管理進行了研究。闡述了該公司的客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀以及存在的問題，并且分析了影響該企業(yè)客戶關(guān)系管理實施的因素，提出了相應(yīng)的客戶關(guān)系管理優(yōu)化措施。希望在一定程度上可以給該企業(yè)客戶管理方面提供一些有效的建議，同時也可以給其他一些電子商務(wù)企業(yè)提供理論依據(jù)。

關(guān)鍵詞  徐州互動傳媒；客戶關(guān)系管理；優(yōu)化措施

目錄

摘要

Abstract

1 緒論-1

1.1 研究背景與意義-1

1.1.1 研究背景-1

1.1.2 研究意義-2

1.2 國內(nèi)外研究現(xiàn)狀-2

1.2.1 國外研究現(xiàn)狀-2

1.2.2 國內(nèi)研究現(xiàn)狀-3

1.3 研究方法、內(nèi)容與技術(shù)路線-4

1.3.1 研究方法-4

1.3.2 研究內(nèi)容-4

1.3.3 技術(shù)路線-5

2 客戶關(guān)系管理相關(guān)理論概述-6

2.1 客戶關(guān)系管理的要素-6

2.2 客戶終生價值理論-7

2.3 網(wǎng)上客戶關(guān)系管理的優(yōu)勢-8

2.4 客戶關(guān)系管理對企業(yè)的意義-9

3 徐州互動傳媒客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀及存在問題-10

3.1 徐州互動傳媒簡介-10

3.2 徐州互動傳媒客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀-10

3.3 徐州互動傳媒客戶關(guān)系管理中存在的問題-12

3.3.1 客戶關(guān)系管理思想落后-12

3.3.2 沒有實現(xiàn)客戶關(guān)系管理的自動化與網(wǎng)絡(luò)化-13

3.3.3 部門之間協(xié)調(diào)性差，導(dǎo)致服務(wù)脫節(jié)-13

3.3.4 沒有進行有效的客戶識別-14

4 徐州互動傳媒客戶關(guān)系管理的影響因素分析-15

4.1 外部因素分析-15

4.1.1 市場環(huán)境因素分析-15

4.1.2 競爭影響因素分析-16

4.2 內(nèi)部因素分析-17

4.2.1 企業(yè)文化因素分析-17

4.2.2 制度因素分析-18

4.2.3 人員因素分析-18

5 徐州互動傳媒客戶關(guān)系管理優(yōu)化措施-19

5.1 樹立“以客戶為中心”的客戶關(guān)系管理理念-19

5.2 加強客戶關(guān)系管理的技術(shù)支持-19

5.2.1 引進客戶關(guān)系管理專業(yè)軟件-19

5.2.2 有效利用互聯(lián)網(wǎng)手段進行客戶關(guān)系管理-20

5.3 提高客戶關(guān)系管理的實施水平-21

5.3.1 進行客戶關(guān)系管理組織再造-21

5.3.2 完善客戶分類管理體系-21

5.2.3 建立客戶投訴管理系統(tǒng)-23

5.2.4 制定有效的員工績效考核制度-25

結(jié)論-27

致謝-28

參考文獻-29