摘要：21世紀是服務經濟的時代，服務業將是最具活力和競爭力的行業之一。根據中國發改委提供的數據，目前，全球服務業生產值占GDP總值比重達60％以上，主要發達國家達到70％，與發達國家相比，2010年中國服務業占國內生產總值的比重約為42%，明顯低于發達國家，上升空間巨大。

餐飲作為一種典型和傳統的服務有著巨大的剛性需求，對餐飲業服務質量的研究在我國起步較晚，專門針對火鍋的服務質量研究的更是很少有人涉及，因此，對這一方向的研究必要且迫切。

本文以海港城澳門豆撈酒店為研究對象，采用了文獻綜述法、問卷調查法、實地調查法、定性和定量分析相結合的研究方法。研究了SERVQAUL模型在澳門豆撈火鍋的實際應用并根據測量結果提出了相應的改進策略。系統地介紹了火鍋業對此測評方法的應用，并設計出一套針對火鍋行業的SERVQAUL測評量表，同時檢驗了SERVQAUL模型在我國火鍋業的適用性，對企業服務質量的改進以及相關的研究具有一定的意義。

關鍵詞  服務質量；SERVQUAL模型；測評

目錄

摘要

Abstract

1 緒論-1

1.1研究背景與意義-1

1.1.1研究背景-1

1.1.2研究意義-2

1.2國內外研究現狀-2

1.2.1國外研究現狀-2

1.2.2 國內研究現狀-4

1.2.3評述-5

1.3研究目的及方法-5

1.3.1研究目的-5

1.3.2研究方法-6

1.4研究內容和可能的創新點-6

1.4.1研究內容-6

1.4.2可能的創新點-7

2 理論綜述-9

2.1服務及其特征-9

2.1.1服務的概念-9

2.1.2服務的特性-9

2.2服務質量及其維度-11

2.2.1服務質量的概念-11

2.2.2服務質量的維度-11

2.3服務質量測評及SERVQUAL模型-13

2.3.1 SERVQUAL方法-13

2.3.2 SERVPERF方法-15

2.3.3 SERVQUAL和SERVPERF的應用比較-15

3 江蘇海港城澳門豆撈的服務質量測評與分析-17

3.1火鍋業連鎖經營快速發展的原因分析-17

3.2江蘇海港城澳門豆撈火鍋簡介-17

3.3問卷調查與分析-17

3.3.1問卷的設計和發放-17

3.3.2數據分析-19

3.3.4 存在的問題-24

4 改進策略-27

4.1產品策略-27

4.1.1新產品策略-27

4.1.2附加產品策略-28

4.2服務過程策略-28

4.3人員策略-29

4.3.1培養服務導向和以關心顧客行為為準則的服務文化-30

4.3.2重視"人本管理"，增加員工關懷-30

4.3.3引進一些高素質人才-30

4.4有形展示策略-30

4.5待解決的問題-31

結論-32

致謝-33

參考文獻-34

附錄1-35