摘要：伴隨著社會歷史進程的不斷演變，社會經濟的不斷發展，服務行業在社會經濟中的地位和作用日益重要，正因為如此，關于服務質量研究的課題也變的更加活躍。又由于酒店業在整個服務業中特殊而又重要的地位，對酒店服務質量的研究也日益受到國內外的廣泛關注。

由于酒店業其自身的特點，也就決定了服務就是酒店的核心產品，服務質量則是酒店核心競爭力的體現，也是決定酒店成功與否的重要因素，因此只有不斷提升酒店的服務質量，酒店才能夠生存和發展。

本文以好來登大酒店為研究對象，運用了問卷調查法、文獻研究法、統計分析法以及實證分析法等研究方法，研究了好來登大酒店提升服務質量對策的問題。通過SERVQUAL量表的運用，對酒店服務質量進行了測評，分析出酒店服務質量存在多方面的不足，并針對這些不足提出相應的改進措施。這對于好來登大酒店在實際運營中提高自身服務質量有借鑒意義。

關鍵詞 服務質量；酒店服務質量；SERVQUAL量表

目錄

摘要

Abstract

1 緒論-1

1.1研究背景及意義-1

1.1.1研究背景-1

1.1.2研究意義-2

1.2 國內外研究現狀-2

1.2.1國外研究現狀-2

1.2.2 國內研究現狀-3

1.3 研究內容、方法及技術路線-5

1.3.1 研究內容-5

1.3.2 研究方法-5

1.3.3 技術路線-6

2 服務質量相關理論綜述-7

2.1服務-7

2.1.1服務的內涵-7

2.1.2服務的特性-7

2.2服務質量-8

2.2.1服務質量的內涵-8

2.2.2服務質量的構成要素-9

2.3 服務質量評價的方法-10

2.3.1 服務質量評價的維度-10

2.3.2服務質量評價方法——SERVQUAL量表-10

3 好來登酒店服務質量的現狀分析-13

3.1好來登酒店簡介-13

3.1.1 好來登酒店規模-13

3.1.2好來登大酒店的服務-14

3.2 好來登大酒店服務質量調查-16

3.2.1 問卷設計與調查-17

3.2.2 問卷分析-18

4 好來登大酒店服務質量存在的問題分析-26

4.1 好來登大酒店服務質量存在的整體問題-26

4.1.1酒店服務質量管理效率低-26

4.1.2酒店各職能部門之間協調性差-26

4.1.3酒店“硬件”與“軟件”發展不協調-26

4.1.4酒店員工素質低-27

4.2 好來登大酒店在服務過程中存在的問題-27

4.2.1前廳部存在的問題-27

4.2.2餐飲部存在的問題-29

5 好來登大酒店提升服務質量的對策-31

5.1 提升酒店服務質量的整體措施-31

5.1.1 準確定位，加強服務質量測評管理-31

5.1.2 注重優秀人才的引進，及時調整員工學歷結構-31

5.1.3加強內部溝通-31

5.1.4 完善培訓內容和方法，加強培訓結果的考核與激勵-31

5.1.5 合理運用激勵機制，充分調動員工積極性-32

5.1.6 營造良好的企業環境和企業文化-32

5.2服務過程中提升服務質量的策略-32

5.2.1針對前廳的具體策略-32

5.2.2 針對餐廳的具體策略-33

5.2.3 對顧客進行適當管理-33

結論-35

致謝-36

參考文獻-37

附錄-39