摘要：隨著房地產行業的快速發展，行業內的競爭也日趨激烈，僅僅依靠產品來提升企業競爭力已不太可能，因此，企業把競爭的焦點轉向了客戶，客戶已成為企業盈利的關鍵。房地產企業的目的不僅僅是售出樓盤，而是要在找到新客戶后，為他們提供良好的服務，留住這些老客戶，并利用口碑效應，獲得更多新客戶，為企業帶來更多利潤。現在很多企業已經認識到客戶關系的重要性，逐漸形成了“以客戶為中心”的理念。雖然，很多房地產企業已經運用了CRM軟件來管理客戶關系，但是最后的效果并不滿意。

本文以江蘇銀洲集團為研究對象，采用問卷調查法、訪談法、案例研究法等研究方法對江蘇銀洲集團的客戶關系管理現狀進行分析，找出該企業在實施CRM過程中存在的問題，并且分析產生這些問題的原因。最后，基于客戶生命周期理論，從動態的角度去研究客戶與企業的關系，提出企業在每一個階段應采取的策略，并且提出江蘇銀洲集團在實施CRM過程中應注意的問題。通過改進客戶關系管理策略，旨在提升客戶滿意度和忠誠度，進而使企業在市場競爭中獲得競爭優勢。

關鍵詞 客戶關系管理；客戶生命周期；房地產企業

目錄

摘要

Abstract

1 緒論-1

1.1 選題的背景及意義-1

1.1.1 選題的背景-1

1.1.2 選題的意義-2

1.2 國內外研究現狀-2

1.2.1 國外研究現狀-2

1.2.2 國內研究現狀-4

1.2.3 國內外研究評述-5

1.3 研究的主要內容及結構-5

1.4 研究方法與技術路線-6

1.4.1 研究方法-6

1.4.2 研究的技術路線-6

2 相關理論概述-8

2.1 客戶關系管理（CRM）理論-8

2.1.1 客戶關系管理的內涵-8

2.1.2 客戶關系管理的構成要素-9

2.1.3 客戶關系管理的功能與作用-10

2.2 客戶生命周期理論-11

2.2.1 客戶生命周期的定義-11

2.2.2 客戶生命周期的階段劃分-11

2.3 小結-13

3 國內房地產業實施CRM的必要性及應用現狀-15

3.1 房地產企業的客戶分析-15

3.1.1 房地產企業的客戶界定-15

3.1.2 房地產企業客戶的特點-15

3.1.3 房地產企業的客戶分類-16

3.2 國內房地產行業實施CRM的必要性及意義-16

3.2.1 國內房地產行業實施CRM的必要性-16

3.2.2 國內房地產行業實施CRM的意義-17

3.3 國內房地產行業CRM的應用現狀-18

4 江蘇銀洲集團實施CRM中存在的問題及原因分析-19

4.1 江蘇銀洲集團簡介-19

4.2 江蘇銀洲集團實施CRM中存在的問題-20

4.3 存在問題的原因分析-22

5 基于客戶生命周期的江蘇銀洲集團客戶關系管理策略-24

5.1 識別期的客戶關系管理策略-24

5.2 發展期的客戶關系管理策略-25

5.3 穩定期的客戶關系管理策略-25

5.4 衰退期的客戶關系管理策略-26

5.5 江蘇銀洲集團實施CRM應注意的問題-28

總結-29

致謝-30

參考文獻-31

附錄-32