摘要：隨著世界經濟的全球化以及零售業的不斷發展，國外許多大型連鎖超市紛紛進入國內市場，對于中國本土的大型連鎖超市來說，這在他們提供了學習的榜樣，但同時也帶來了巨大的挑戰，要想在這激烈的市場競爭中獲取優勢，就必須建立客戶對企業的忠誠。

本文以啟東華潤蘇果超市為例，在國內外相關文獻的理論研究基礎之上，通過訪談法、問卷調查法、案例研究法等方法，找出了目前啟東華潤蘇果超市客戶忠誠管理中存在的問題：（1）沒有充分滿足客戶的需求；（2）沒有及時處理客戶抱怨；（3）硬件設施不夠完善；（4）沒有對客戶進行追蹤調查；（5）客戶的轉換成本低，并針對這些問題進行了分析，最后從提高客戶忠誠和員工忠誠兩個方面出發，提出了一系列對提高啟東華潤蘇果超市客戶忠誠度行之有效的管理策略。本文的研究可以提高企業的經營效率、增加企業的聲譽以及節約企業的成本，另外，目前國內外關于零售業客戶忠誠的研究較少，本次研究可以為其它超市企業提供借鑒。

關鍵詞 客戶忠誠；大型連鎖超市；客戶滿意

目錄

摘要

Abstract

1 緒論-1

1.1 研究背景和意義-1

1.1.1 研究背景-1

1.1.2 研究意義-1

1.2國內外研究現狀-2

1.2.1國外研究現狀-2

1.2.2國內研究現狀-3

1.2.3國內外研究評述-3

1.3研究的主要內容及結構-4

1.4研究方法和技術路線-4

1.4.1研究方法-4

1.4.2技術路線-5

2 相關理論概述-6

2.1客戶忠誠的相關理論內涵-6

2.1.1客戶忠誠的定義-6

2.1.2客戶忠誠的特點-7

2.1.3客戶忠誠的分類-7

2.2客戶忠誠的影響因素-8

2.3小結-8

3我國零售業客戶忠誠現狀及實施客戶忠誠管理的意義-10

3.1我國零售業客戶忠誠的現狀-10

3.2我國零售業實施客戶忠誠管理的意義-11

4啟東華潤蘇果超市客戶忠誠管理中存在的問題分析-12

4.1啟東華潤蘇果超市的簡介-12

4.2啟東華潤蘇果超市客戶忠誠度的調查分析-12

4.2.1問卷設計-12

4.2.2調查實施-13

4.2.3調查結果分析-13

4.3啟東華潤蘇果超市客戶忠誠管理中存在的問題分析-15

5 提高啟東華潤蘇果超市客戶忠誠度的管理策略-17

5.1提升客戶忠誠度-17

5.1.1有效滿足客戶需求，提升客戶滿意度-17

5.1.2及時處理客戶抱怨，建立客戶抱怨信息系統-18

5.1.3提升華潤蘇果超市的品牌形象-18

5.1.4定期進行客戶忠誠度的調查和評估-19

5.1.5為價值客戶提供個性化的服務-19

5.2提高員工忠誠度-19

5.2.1加強員工培訓-20

5.2.2重視員工激勵-20

總結-22

致謝-23

參考文獻-24

附錄-24