摘要：伴隨著社會歷史進程的不斷演變，社會經濟的不斷發展，服務行業在社會經濟中的地位和作用日益重要，正因為如此，關于服務質量研究的課題也變的更加活躍。而98年以來的高校擴招，高校食堂也越來越多的新建起來。服務是高校食堂的核心產品，服務質量則是高校食堂核心競爭力的體現。通過本文對提升高校食堂的服務質量管理的研究，有利于高校食堂獲得更大的利潤的同時改善學生就餐質量，增加顧客滿意度。

本文以徐州某高校食堂為研究對象，運用了問卷調查法、文獻研究法、統計分析法以及實證分析法等研究方法，進行提升徐州某高校食堂服務質量管理的對策研究。具體通過SERVQUAL量表的運用，對高校食堂服務質量進行了測評，分析出高校食堂在服務質量方面存在的問題，并針對這些問題提出相應的改進措施。提出通過員工管理、顧客期望管理、建立完善的服務質量管理體系這三個服務質量管理策略。

關鍵詞 服務質量；服務質量管理；SERVQUAL量表

目錄

摘要

Abstract

1 緒論-1

1.1研究背景及意義-1

1.1.1研究背景-1

1.1.2研究意義-1

1.2 國內外研究現狀-2

1.2.1 國外研究現狀-2

1.2.2 國內研究現狀-2

1.3 研究內容、方法及技術路線-3

1.3.1 研究內容-3

1.3.2 研究方法-3

1.3.3 技術路線-4

2 服務質量相關理論綜述-5

2.1服務-5

2.1.1服務的定義-5

2.1.2服務產品與有形產品的區別-5

2.2服務質量-5

2.2.1服務質量的定義-5

2.2.2服務質量的構成要素-6

2.3 服務質量測評的相關研究-6

2.3.1 服務質量評價標準-6

2.3.2服務質量測量SERVQUAL量表-7

3 徐州某高校食堂服務質量的現狀分析-9

3.1食堂簡介-9

3.2 食堂服務質量調查-9

3.2.1 問卷設計-9

3.2.2問卷發放與收集-10

3.3食堂服務質量分析-10

3.3.1樣本基本資料分析-10

3.3.2 問卷信度分析-10

3.3.3 服務質量分析-11

3.4存在問題的總結-14

3.4.1食堂員工素質低-14

3.4.2顧客對服務感知與期望差距大-14

3.4.3服務質量缺乏標準-15

4提升徐州某高校食堂服務質量管理的對策-16

4.1加強員工管理-16

4.1.1進行有效的員工招聘-16

4.1.2進行有效的員工培訓-16

4.1.3員工激勵-17

4.2加強顧客期望管理與行為引導-17

4.2.1加強顧客期望管理-17

4.2.2加強顧客行為引導-18

4.3建立完善的服務質量管理體系-19

4.3.1建立統一的服務質量標準體系-19

4.3.2建立科學的服務質量控制體系-20

4.3.3建立嚴格的服務質量檢測體系-20

結論-21

致謝-22

參考文獻-23

附錄-24