摘要：隨著物流行業的快速發展，物流行業標準的制定完善，質量和安全再也不是客戶選擇物流公司的唯一準則，服務在物流的選擇上占據相當大的比重。物流企業要想取得成功必須能夠提供良好的客戶服務，所以客戶關系的管理已成為各物流企業的重要課題。

本文首先回顧了國內外學者對客戶關系管理的研究現狀，并對客戶關系管理相關理論進行梳理；接著以埃富溢物流公司為研究對象，在深入調研和整理數據資料的基礎上，對埃富溢物流公司的客戶關系管理現狀進行分析，指出其中存在的問題；為接下來埃富溢物流公司客戶關系管理的優化提供參考依據；最后以客戶關系管理理論為指導，對埃富溢物流公司客戶關系管理提出相關改進建議。

通過本文的研究，希望能夠對埃富溢物流公司在客戶關系管理方面提供相關參考，并對國內其他物流公司起到一定的借鑒作用。

關鍵詞  埃富溢公司；第三方物流；客戶關系

目錄

摘要

Abstract

1 緒論-1

1.1研究背景及意義-1

1.1.1研究背景-1

1.1.2研究意義-2

1.2國內外研究現狀-3

1.2.1國外研究現狀-3

1.2.2國內研究現狀-3

1.2.3文獻評述與啟發-4

1.3研究內容及方法-5

2 客戶關系管理相關理論綜述-7

2.1客戶關系管理的基本概念-7

2.2 客戶關系管理的特征-8

2.3客戶關系管理的核心思想-9

3 埃富溢物流公司客戶關系管理現狀及存在問題分析-10

3.1埃富溢物流公司簡介-10

3.2埃富溢物流公司客戶關系管理現狀-11

3.3埃富溢物流公司客戶關系管理存在的問題-13

3.3.1缺乏完善的客戶服務體系-13

3.3.2物流服務水平較低-14

3.3.3物流服務程序過于呆板，不能滿足客戶需求-14

4 埃富溢物流公司客戶關系管理的實施建議-16

4.1確定實施步驟-16

4.2完善CRM結構體系-17

4.2.1客戶信息收集層和客戶信息處理層-18

4.2.2物流服務水平層及戰略決策支持層-18

4.3加強客戶關系的維護-19

4.3.1集中顧客信息，進行動態管理-19

4.3.2對客戶進行細分-19

4.3.3開通呼叫中心，擴大客戶接觸渠道-20

4.4提升物流服務水平-21

4.4.1樹立統籌全局的服務意識-21

4.4.2提高物流技術水平，開發差別化物流服務-21

4.4.3重視物流服務的團隊建設-22

結論-25

致謝-26

參考文獻-27