摘要：隨著世界經濟的發展，物流業在國民經濟中和社會生活中的地位越來越重要。物流是企業的第三利潤源，而服務質量是物流企業的生命線。伴隨著居民物流服務意識，以及經濟發展對物流需求的不斷增加，物流服務水平在物流競爭中地位越來越重要。

本文首先回顧了國內外學者對服務質量的研究現狀，并對服務質量相關理論知識進行梳理；接著以無錫標王貨運公司為研究對象，在深入調研和整理數據資料的基礎上，對公司目前的物流服務質量進行分析，并指出其存在的問題；最后在服務質量相關理論的指導下，并結合公司發展現狀，提出物流服務質量提升的相關建議。

通過本文的研究，希望能夠對提升無錫標王貨運公司物流服務質量方面提供相關參考，并對國內相關物流企業有一定的啟示。

關鍵詞  無錫標王貨運公司；物流企業；服務質量

目錄

摘要

Abstract

1 緒論-1

1.1 研究背景與意義-1

1.1.1 研究背景-1

1.1.2 研究意義-1

1.2 國內外研究現狀-2

1.2.1 國外研究現狀-2

1.2.2 國內研究現狀-3

1.2.3 文獻評價與啟發-3

1.3 研究內容與方法-3

1.3.1 研究內容-3

1.3.2 研究方法-4

2 相關理論綜述-6

2.1 服務質量的概念-6

2.2 物流服務質量的內涵與標準-6

2.3 影響物流服務質量相關因素-7

3 無錫標王貨運公司服務質量現狀及存在的問題分析-8

3.1 公司簡介-8

3.2無錫標王貨運公司物流服務現狀-9

3.3無錫標王貨運公司物流服務存在的問題-10

4 無錫標王貨運公司服務質量提升建議-12

4.1 提高員工素質，優化服務隊伍-12

4.1.1 加強對員工的培訓-12

4.1.2引入激勵機制-13

4.2完善倉儲和運輸流程-14

4.2.1 完善倉儲流程-14

4.2.2 完善運輸流程-15

4.3加強部門合作，健全公司物流服務體系-16

4.3.1 加強部門之間的協作-16

4.3.2構建物流服務體系-16

4.4提升顧客滿意度，創新服務內容-18

4.4.1建立客戶滿意度評價體系，改善與顧客的關系-18

4.4.2 提供增值服務，創新服務內容-19

結論-20

致謝-21

參考文獻-22