摘要：近年來(lái)，隨著網(wǎng)絡(luò)的普及和國(guó)內(nèi)快遞業(yè)日趨迅速的發(fā)展，快遞企業(yè)面臨著很多挑戰(zhàn)，如何提升快遞自身的服務(wù)質(zhì)量，更好為顧客服務(wù)、不斷改善快遞服務(wù)質(zhì)量已成為快遞企業(yè)的發(fā)展重點(diǎn)。

本文以徐州順豐快遞為調(diào)查對(duì)象，研究其服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)問(wèn)題。首先，本文建立了徐州順豐快遞的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系與評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。評(píng)價(jià)指標(biāo)體系包括：人員素質(zhì)、服務(wù)時(shí)效、安全性三個(gè)二級(jí)指標(biāo)，每個(gè)二級(jí)指標(biāo)又包括5個(gè)三級(jí)指標(biāo)。三級(jí)指標(biāo)的數(shù)據(jù)獲取由發(fā)放的調(diào)查問(wèn)卷所得。然后，本文運(yùn)用權(quán)重評(píng)價(jià)法對(duì)問(wèn)卷數(shù)據(jù)進(jìn)行處理與分析。最后，根據(jù)分析的數(shù)據(jù)結(jié)果，找到徐州順豐快遞的服務(wù)質(zhì)量的存在問(wèn)題，最后根據(jù)所提問(wèn)題提出了相應(yīng)的提升策略。

本文的研究過(guò)程及結(jié)論，可以為徐州順豐快遞公司如何提升服務(wù)質(zhì)量提供一定的借鑒意義。

關(guān)鍵詞  徐州順豐；快遞；服務(wù)質(zhì)量

目錄

摘要

Abstract

1 緒論-1

1.1研究背景及意義-1

1.1.1研究背景-1

1.1.2研究意義-1

1.2國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀-1

1.2.1國(guó)外研究現(xiàn)狀-1

1.2.2 國(guó)內(nèi)研究現(xiàn)狀-2

1.2.3文獻(xiàn)評(píng)價(jià)與啟發(fā)-4

1.3 研究的目標(biāo)與主要內(nèi)容-4

1.3.1研究的目標(biāo)-4

1.3.2研究的主要內(nèi)容-5

1.4研究的方法與路線-5

1.4.1研究的方法-5

1.4.2研究路線-5

2快遞與服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的基礎(chǔ)理論-7

2.1 快遞的相關(guān)理論-7

2.1.1快遞的含義和特點(diǎn)-7

2.1.2快遞的內(nèi)涵-7

2.2 服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的基本理論-7

2.2.1 服務(wù)質(zhì)量的定義-7

2.2.2 服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的理論模型-8

2.3快遞中服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的構(gòu)成與意義-9

2.3.1快遞中的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的構(gòu)成-9

2.3.2快遞中的服務(wù)質(zhì)量的意義-10

3 徐州順豐快遞服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系設(shè)計(jì)-11

3.1順豐快遞簡(jiǎn)介-11

3.2 徐州順豐快遞服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的目標(biāo)與步驟-11

3.3 徐州順豐快遞服務(wù)質(zhì)量體系的設(shè)計(jì)原則-11

3.4徐州順豐快遞服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的建立-12

3.5 徐州順豐快遞服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)-16

3.6徐州順豐快遞服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法-16

4 徐州順豐快遞服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)-18

4.1 徐州順豐快遞服務(wù)質(zhì)量的問(wèn)卷設(shè)計(jì)-18

4.2. 問(wèn)卷發(fā)放與回收-19

4.3徐州順豐公司的快遞服務(wù)質(zhì)量計(jì)算及評(píng)價(jià)-19

4.3.1徐州順豐公司的人員素質(zhì)計(jì)算及評(píng)價(jià)-19

4.3.2徐州順豐公司的服務(wù)時(shí)效計(jì)算及評(píng)價(jià)-20

4.3.3徐州順豐公司的安全性計(jì)算及評(píng)價(jià)-21

4.3.4徐州順豐公司的快遞服務(wù)質(zhì)量的綜合評(píng)價(jià)-22

5 徐州順豐快遞服務(wù)質(zhì)量提升策略-24

結(jié)論-26

參考文獻(xiàn)-28

附錄-29